松江區稅務局緊扣三字訣,深入推進12366“反向拉起”轉型工作

　　為完善“集約運營、協同服務、智慧賦能”的徵納互動服務運營體系，進一步提高納稅人繳費人的獲得感和滿意度，松江區稅務局緊扣“融”“效”“優”三字訣，推動落實12366“反向拉起”轉型升級方案，實現電話渠道扎口管理，集約處理各類稅費問題。

　　一是部門協同，訴求解決更“融合”。第一稅務所、第四稅務所進行資源整合，構建交流互學機制。辦稅服務廳對外公開電話同步接入熱線系統進行扎口管理，兩所幹部分工協作共同督導解答並處理疑難問題，在確保服務規範性的基礎上切實提高訴求響應的及時性，為打破問辦壁壘，推進12366“反向拉起”轉型，實現“單一解答”向“問辦協同”轉變奠定良好基礎。

　　二是保障資源，內外聯動更“高效”。選取關鍵詞分析往期熱線數據，測算“反向拉起”影響的業務比例、接線水準，據此科學配備座席端軟硬體設備，順利完成徵納互動綜合服務許可權配置，內外網設備同時接入熱線系統及徵納互動系統，“反向拉起”轉型工作有力有序部署到位，實現了“反向拉起”線上互動，遠端輔導幫辦的高效協同辦稅模式。

　　三是分步培訓，服務水準更“優質”。整理《徵納互動反向拉起操作培訓手冊》，完成操作實訓，確保在崗坐席熟練掌握系統操作。在前期8項區局級問辦協同清單穩定運作的基礎上，動態更新事項範圍並開展業務培訓。優選往期“業務確認單”辦理順暢的案例進行復盤，不斷改進工作流程和方式方法，迅速提升“輔導辦”的能力，全力滿足納稅人繳費人的業務辦理需求。