上觀新聞：上海12366納稅繳費服務熱線24小時響應，保障年底辦稅需求

　　稅務熱線已啟用集中管理工作預案。

　　2021年11月，上海12345市民服務熱線稅務分中心正式成立，一年多以來，稅務熱線秉承為民服務宗旨，7×24隨時響應，人工接通率達96.2%，助力各項稅費優惠政策落實落細，推動民生保障措施精益求精。

　　疫情當下，為解決基層群眾年底辦稅的疑問訴求，稅務熱線再度啟用集中管理工作預案，熱線青年突擊隊員們依然堅守在熱線崗位上，保證全市平均接聽率一如往常。

　　7×24不打烊

　　稅務分中心成立一年多來，共接聽來電372.82萬人次，其中非工作時間接聽來電近25.26萬人次。不管是白天還是淩晨，工作日或是法定假日，只要市民有訴求，稅務熱線的7×24小時全天候服務就會隨時響應。

　　晚上10點，一位納稅人撥通了上海12366納稅繳費服務熱線：“剛刷新聞看到國家針對小微企業出臺了許多優惠政策，想了解所以打進來問問，沒想到這個點還能有人解答。”稅務分中心為了讓納稅人繳費人能在每個需要的時刻都能順利打通熱線電話，跟蹤監控來電量，動態調配坐席接聽員，全時段值班輪守，做到盡力接聽每一通來電。

　　提升響應“效”與“質”

　　今年，市民熱線稅務分中心創新提出“最多答一次”的服務理念，降低重復回答，提升回復速度。為此，稅務分中心建立了三級聯辦機制、重復工單督辦機制，通過閉環管理壓縮辦理時限，“全量+定向”回訪提升辦理品質，更快更好地解決市民訴求。據統計，今年1—11月，各渠道工單總量為83637條，同比增加11.90%，但重復工單數量同比減少50.18%。

　　一家合夥企業股東為反映企業登出流程問題，先後多渠道來電。稅務分中心迅速啟動“三級聯辦工作機制”，&&邀請市稅務局相關處室及其主管稅務局一同分析前因後果，明確答覆口徑。主管稅務局也為其出具了稅務處理意見。該股東表示“整個過程非常快捷，為稅務部門點讚”。

　　創新交互幫辦模式

　　為提升服務水準，稅務分中心正不斷深化智慧諮詢建設。圍繞熱點高頻問題，稅務分中心持續優化智慧知識庫，對各類稅費知識按維度設置問答標簽，針對操作事項增加圖文展示和連結推送，提高智慧諮詢答覆準確率和便捷度。成立一年多來，稅務分中心已提供智慧諮詢服務508.99萬人次。

　　此外，稅務分中心不斷創新“問辦一體”的工作模式，促進“解答問題”向“解決問題”轉變。配備線上人工幫辦專職坐席接聽員，圍繞高頻事項開展業務培訓，確保一分鐘內快速響應，提供語音、視頻、圖文、錄音等線上交互幫辦服務，傾力打造“網購式”客服體驗。目前，全市“一網通辦”事項共有28項稅務高頻幫辦，佔比近三分之一。自去年12月上線以來，徵納互動模組已提供智慧諮詢服務20萬次，人工互動服務1.3萬餘次。