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導航國家稅務總局上海市稅務局堅持緊扣“需求、技術、融合”，找準問題小切口，力爭邊調研、邊改進、邊提升，加速推進稅費智慧諮詢建設，助力優化上海稅收營商環境。
更聰明：猜你想問精準引導
“我要為稅精靈點個讚！”上海九星財務管理服務有限公司的代理記賬人嚴華在電話調研中説道，“直接通過智慧諮詢，能第一時間獲得最新政策的詳細解答，真的太棒了。”
前不久，嚴華所在的財務群組圍繞著“小規模納稅人能否就部分業務開具3%的增值稅專用發票，其他業務繼續享受減按1%徵收率徵收增值稅政策”開展了激烈討論。大家各持觀點，誰也説服不了誰，嚴華拿起電話撥打了12366熱線，沒想到語音智慧諮詢直接給出了詳細的答覆。
“為了提高智慧諮詢的匹配率和準確率，我們針對機器人交互後再轉人工服務的會話記錄進行了重點調研分析。我們發現，智慧諮詢無法解決的業務，大多數是因為機器人無法準確理解來電人口語化地表達，比如諮詢如何開具個人所得稅納稅記錄時，來電人往往會説如何開具稅單或納稅證明。”12366上海（國際）納稅服務中心（以下簡稱12366上海中心）智庫團隊工作人員表示。
為了解決這一問題，讓智慧諮詢更聰明、更好用，12366上海中心智庫團隊依託海量會話記錄，總結整理納稅人繳費人提問時的口語化表述，建立了智慧知識庫同義詞庫。就同一熱點問題，分析智慧諮詢與人工坐席的問答差異，用模擬人工對話的方式建立引導庫，並推出智慧反式樣引導流程，持續提升關鍵詞抓取能力與匹配效率，進而優化智慧諮詢服務體驗，實現“模糊提問也能精準定位”。
截至目前，12366上海中心已建設涵蓋3364個稅費專有名詞、20202個相關詞的同義詞庫，以及涵蓋65個標準引導問、582個擴展引導問的引導庫，共引導來電會話25.69萬條，智慧語音匹配率已達88.75%。此外，還推出全國稅務系統首個12366英語智慧系統，為不同市場主體提供雙語智慧稅費服務，為營造上海市一流市場化、法制化、國際化營商環境貢獻稅務力量。
更實用：場景驅動辦問協同
為準確預判諮詢意圖、精準推送政策知識，實現從“人找政策”到“政策找人”，12366上海中心智庫團隊建立了知識庫運維機制，確保政策文件出臺同步更新、熱點問題專項問答，做到最新政策“一目了然”，具體操作“一圖知曉”，以生動活潑、通俗易懂的方式對納稅人繳費人關心的稅收熱點問題進行宣傳引導。
“在電腦、手機上通過上海稅務官網、上海稅務微信公眾號等途徑，也能直接接入線上智慧諮詢系統，我們會第一時間把最新政策、熱點問答專題置頂，還會同步推送相關業務操作的圖文、視頻。”12366上海中心智庫團隊負責人顧炎晙介紹，目前，智慧線上知識庫已經涵蓋18072項單輪知識、132項多輪場景知識和230個稅費事項。
“不少納稅人繳費人在業務辦理時，對同步解答系統操作問題有著迫切需求。今天我已經線上輔助好幾位公司財務解決了電子稅務局實際操作問題。”12366上海中心智庫團隊徵納互動工作人員介紹，上海市稅務部門持續深化徵納互動稅費服務新模式，目前已在電子稅務局、“一網通辦”等多個平臺實現稅費事項辦理的“精準推送、智慧交互、辦問協同、全程互動”，相關經驗獲得國家稅務總局認可，智庫團隊也獲得上海市優化營商環境工作先進集體稱號。
更貼心：聚焦解決急難愁盼
只有摸清納稅繳費服務過程中的痛點、堵點、難點問題，才能對症下藥為納稅人繳費人辦實事解難題，切實提升納稅人繳費人的獲得感和滿足感。12366上海中心緊扣主題教育以調查研究推動解決發展難題的要求，堅持問題導向，在走出去調研的同時，也抓好身邊的調研。
“納稅人繳費人通過智慧諮詢和人工坐席都無法解決的問題、訴求，會形成工單流轉至分管區局進行後續跟進解決，工單往往能體現納稅人繳費人階段性反映強烈的熱點問題。我們通過分析海量的工單數據，梳理目前尚無法回答的高頻問題，以此擴容調優知識庫，提供更強大的支撐力量。”智庫團隊負責人顧炎晙説。
據了解，12366上海中心進一步加強對工單數據的分析利用，通過“熱線+工單”的方式找問題，定期梳理群眾訴求，推動共性訴求更好更快解決。例如，針對“個人股權轉讓一件事”，通過分析、歸納1300余件工單，整理出審核、系統、流程三大類共性問題，及時上報相關部門，幫助減少重復諮詢。
上海市稅務局有關負責人表示，聚焦解決納稅人繳費人難點堵點問題，以稅費服務舉措“創新”，換取稅收營商環境的“清新”，推動稅費服務更有“智感”。
