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導航創建初期，就採用“週一至週六、朝九晚九”服務時長的上海12366納稅服務熱線，十年來，在“納稅服務只有更好，沒有最好；只有改進，沒有盡頭”信念的指引下，不斷思考，不斷轉變，給了納稅人不一樣的服務體驗。
基地建設 凝聚青春的力量
2013年1月，在上海閘北稅務分局辦稅服務廳工作的姚海亮，被選派到上海12366青年幹部培養基地。其實，他不是“第一個吃螃蟹的人”。早在2011年，上海12366就對人事管理做出了變革，並在市級中心建立12366青年幹部培養基地，12366座席員由原先的外聘座席改為全部由稅務人員擔任。也就是從那時起，各分局35周歲以下，具備相應的稅收業務和徵管知識的優秀青年幹部開始有機會到培養基地挂職鍛鍊，其目的，是為了“進一步提高納稅服務品質，保障熱線諮詢隊伍專業化”。
進入培養基地，姚海亮先接受了為期1個月的“魔鬼訓練”。“前三個周，每天接受8小時的業務知識培訓，要學習海量的知識，第二天還要參加對前一天學習內容的考試。”姚海亮回憶道。
對業務知識掌握的差不多了，就要試上線了。儘管身邊有帶教老師，遇到不懂的問題可以找他求助，但姚海亮還是很緊張。越怕事越來事，試上線期間，姚海亮真的遇到了突發狀況。
“納稅人買了一套床上用品，後來發現有問題，想退貨，但是因為沒有發票，商家拒絕給他退貨。於是，他就打電話舉報商家拒開發票的行為。”現在的姚海亮看來，這是一個再簡單不過的問題，“但那個時候從來沒接觸過這樣的問題，再加上納稅人情緒很激動，一直要求當場解決問題，我一下子就慌了，趕緊向帶教老師求助。”帶教老師了解情況後，先安撫了納稅人的情緒，又幫他聯繫主管稅務機關，找到了舉報的商家，給了納稅人一個圓滿的答覆，一旁的姚海亮看得心服口服。不過很快，他自己也在接線過程中迅速成長起來。
作了4個月的一線座席以後，姚海亮就當上了後臺督導，“後臺督導的主要職責是對座席員做業務培訓，組織考核考試，進行數據監控等。”姚海亮介紹説。後臺督導做了沒多久，姚海亮又被調到前臺督導的崗位，負責管理座席間的紀律和秩序，接受座席員的求助等。
姚海亮的經歷，正是上海12366青年幹部培養基地從“選、育、用、管”四個環節入手，培養青年幹部的一個縮影。姚海亮也坦言，“一年的時間，換了3個崗位，這種多崗位、多角色的經歷，讓我得到了很多的鍛鍊。”而這，也正是上海12366青年幹部培養基地建立的初衷，“培養精業務、懂管理的複合型人才，進而發現、培養和儲備一批有發展潛力的優秀青年幹部。”
基地給了青年們一個舞臺，青年們也還了基地一個不一樣的精彩。基地運作兩年多來，上海12366累計接受社會公眾各類諮詢234萬餘次，月均10萬次，是以前年度的1.5倍，每日人工諮詢接聽量每人平均高達80余個，網上諮詢1.3萬餘次。
此外，青年們還積極參加志願活動，每週三優秀業務骨幹都會聯合海關、工商、質監、國資委等政府部門，在上海市人才發展服務中心為歸國創業的海外留學生提供“海外人才創業一門式”志願諮詢服務，傾聽企業呼聲，了解企業需求，維護企業合法權益。
局長線上 拉近你我的距離
2013年11月27日，納稅人王女士想要諮詢房産稅怎麼繳納，就撥通了上海12366的納稅服務熱線，先按1選擇稅務，再按0接受人工服務，然後按2選擇中心城區，最後按4電話接到了長寧區的座席。她沒想到，當時負責接線的座席員竟然是上海長寧稅務分局的副局長張淳。
“你好，女士。房産稅繳納現在有付費通網站、部分銀行和稅務專窗三種渠道，具體的包括……”雖然當座席員是頭一遭，但張淳回答起來頭頭是道。
當天，與他一樣當上座席員的，還有上海閘北稅務分局、虹口稅務分局的幾位局領導。而他們所承擔的，正是上海12366試點開展的“12366局長線上”工作。
為了豐富徵納溝通渠道，深入傾聽納稅人呼聲，滿足納稅人個性化服務需求，上海12366組織開展了這次試點。為使活動取得實效，上海12366以關注度高、與民生息息相關的話題為切入點，選擇“關注民情，聚焦房産”、“小微企業增值稅、營業稅稅收優惠”、“發票的使用與管理”等主題，通過上海稅務網站、微網志提前發佈了預告，並在12366來電中設置語音提示，讓撥打電話的納稅人享受到了不一樣的服務體驗。
當天的活動雖然只有1個小時，但是各分局領導就納稅人關心的稅收政策、徵管流程、納稅服務等問題，進行了良好的互動交流，還借機向納稅人宣傳現場諮詢室、專題諮詢日、局長預約接待日等特色納稅諮詢服務。這種做法，也受到了納稅人的歡迎，僅一個小時就累計接聽納稅人來電21人次，答覆納稅人提問38個。
據介紹，2014年，上海12366將在總結試點經驗的基礎上，在全市予以推廣，把“12366局長線上”打造成又一項納稅服務新舉措。
需求分析 透過現象看本質
2013年4月1日，在全市納稅服務工作推進會上，上海稅務局局長顧炬提出：“12366是納稅人需求傳遞的資訊源，要尊重一線同志每天工作的努力付出，要加強後續的需求分析工作，切實減少12366對同一問題的重復解答量，更好地發揮納稅人需求分析監控在提質提效上的作用！”
為此，上海轉變以往重處理輕反饋的“開口”管理模式，開創了閉環管理新模式。
每月中旬，上海12366會對上個月的通話情況進行匯總分析，編寫一期《12366諮詢情況月報》。在2014年第1期月報中，記者看到，上月電話諮詢數量、熱線排行榜、納稅人滿意度等數據一目了然。此外，月報還包含諮詢熱點匯總、諮詢新點匯總、意見建議、基層呼聲等多項內容。然而，上海12366這些數據、資訊的匯總，僅僅是納稅人需求分析的第一步。接下來，圍繞納稅人對涉稅問題的關注度、重要度和緊迫度等指標，結合網上諮詢、辦稅廳諮詢等其他渠道的數據，上海市納稅服務聯席會議辦公室還會形成各有側重的《納稅服務需求重點分析報告》和《納稅服務需求綜合報告》。報告中的重點需求，納稅服務聯席會議會進行集體合議、審議，明確責任部門，改進服務措施。除了編寫報告，上海還開發了納稅服務需求閉環聯動資訊化平臺，建立需求分析項目，以納稅服務資訊數據為依託、以多種統計分析模型為工具，自動遴選出納稅人迫切需要或稅務機關亟待解決的問題，引導納稅人的各類訴求得到及時響應。
也就是説，納稅人提出的各類需求，經過“需求採集-需求分析-需求響應-重點需求集體合議、審議-持續改進”等基本環節，會得到稅務機關的及時回應。
據了解，2013年編寫的16期《納稅服務需求重點分析報告》、《納稅服務需求綜合報告》，共反映熱點難點22項，重點需求8項，意見建議16項，基層呼聲21項。納稅人提出的自然人知稅需求、發票管理需求、匯算清繳業務需求等重點需求，其相關的服務措施都得到不斷改進。
