黄浦区税务局12366远程坐席“三个迅速”应对十月征期大咨询量

　　为应对十月征期清税注销、个人所得税改革等重大改革带来的大咨询量，区局远程坐席做到三个“迅速” ，克服了工作量大、工作节奏快、新任坐席上线磨合期等重重困难，十一长假后三个工作日，电话呼入总量1919个，较上月同期上升60.05%，远程坐席和自然人专线坐席共计接听纳税人电话1655个，较上月同期接听量上升60.52%，全力以赴响应纳税人咨询需求。

　　一是“迅速”培训。采取“集中+自学”的方式开展全体坐席新政专题培训，每天及时跟进并传递最新口径，尤其是针对新上线坐席利用晨会传达最新政策和答复口径，回顾前一日热点问题，并积极发挥资深坐席的带教作用，以问题为导向以点带面持续提升服务水平，保障答复口径的规范统一。

　　二是“迅速”上线。在人教等部门的支持和配合下，根据市局统一要求增设自然人专线2条，精选办税服务厅干部担任坐席，采取“固定+流动”的方式，确保学习锻炼和工作答疑两不误， 2条专线3天接线427个电话。

　　三是“迅速”反馈。组建由业务科室支撑的个人所得税12366ITS团队，确定了个人所得税科和征收管理科业务骨干以及12366服务团队共6人的服务团队，针对咨询过程中的问题启动快速响应机制，及时反馈并处理纳税人热点、难点问题。