齐心协“四力” 12366平稳推进咨询辅导

2020年5月，企业所得税汇算清缴进入收尾的关键时期，个税年度汇算、房土两税减免申请、“三代”手续费退付等工作正加紧开展。面对话务高压，区局12366全体坐席齐心协“四力”，平稳推进5月热线咨询辅导工作。

12366热线全力运转，添力“非接触式”办税服务。2020年5月，区局12366纳税服务热线共计15条线路(包括市局个税专线和黄浦远程热线)呼入总量11150个，转人工语音量10200个，人工坐席实际总接听量10048个（同比去年增长22.6%），人工接听率达到97.41%。12366全体坐席用电话传递更贴心的纳税服务，为“非接触式”办税服务加油添力。

畅通问题快反机制，给力“个性化”咨询辅导。一是快速响应，提高效率。针对咨询过程中的疑难问题启动快速反应机制，与相关科所确认答复后第一时间反馈纳税人，进一步降低工单生成率，提高办结效率。二是个性服务，精准辅导。如坐席预判来电需较长时间辅导，及时记录转后台督导回复。督导在详细了解来电人诉求后，有针对性的开展辅导，“一对一”提供个性化服务。

构建多层次监测体系，加力“全方位”监督考核。一是“一周两考”，监测坐席业务能力。安排全体坐席参加四分局组织的每周两次业务考试，结合错题进行重点辅导，力争知识全覆盖，能力全提升。二是录音回听，监测坐席服务质效。建立科所两级联动机制，专人负责录音回听，对服务规范性与答复准确性点评分析，总结经验，弥补不足，做到“规范性”与“准确性”两手抓，两不误。

苦练咨询服务内功，尽力“专业化”规范形象。一是开展“业务天天练”活动。建立“12366问答测试群”，每日发布易错点提醒、近期热点问答等，扩大坐席知识储备。二是规范服务用语和答复口径。以12366税收知识库作为业务支撑,以《全国税务机关纳税服务规范（3.0版）》作为服务标准，给予纳税人准确权威的统一涉税指引，进一步提升坐席的专业形象。