对标政务服务热线新要求，12366服务再升级

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，上海12345市民服务热线税务分中心正式揭牌成立，自2021年11月1日0时起，上海市12366热线提供7×24小时全天候人工服务。按照第四税务分局工作安排，黄浦12366远程坐席工作时间由原先的9:00—17:00调整为8:30—17:00，非工作时间设立24小时紧急联络人。根据统一部署，区局多措并举，持续提升热线服务效能。

　　一是动态调整，合理配置人力资源。通过对以往早间时段的来电数据分析，结合部门人员数量，合理安排每日上线人数。密切监控实时来电数量，即时增减坐席数量，保证在完成早间服务的情况下不影响全天接听率。新机制上线首周，区局12366热线8:30—9:00时段呼入数量较为平稳，人工接听率94.29%。

　　二是科所联动，建立紧急联络机制。区局设置12366热线7×24小时紧急联络支撑机制。第四税务所所长室和热线督导为紧急联络人，相关科室均设业务支撑联络人，科所合力，畅通渠道，做好应对非工作时间疑难来电的准备。

　　三是需求导向，升级完善培训制度。为提升服务水平，第四税务所根据内部重点工作安排和外部纳税人缴费人咨询热点，每日设置包括业务周周练、政策精解读、案例分享库、微信最热点、工单再回顾等不同晨会主题。多维度、全方位开展业务轮训，持续提升坐席服务水平。

　　12366热线提供7×24小时全天候人工服务是深化放管服改革、优化税收营商环境、进一步深化税收征管改革的重要举措，也是践行税收精细服务理念、助力上海建设人民城市的有益实践。区局将进一步优化数据分析、整合服务资源、提升工作效率，为纳税人缴费人带来更为优质、便捷、精细的税费咨询服务体验。