松江区税务局紧扣三字诀,深入推进12366“反向拉起”转型工作

　　为完善“集约运营、协同服务、智慧赋能”的征纳互动服务运营体系，进一步提高纳税人缴费人的获得感和满意度，松江区税务局紧扣“融”“效”“优”三字诀，推动落实12366“反向拉起”转型升级方案，实现电话渠道扎口管理，集约处理各类税费问题。

　　一是部门协同，诉求解决更“融合”。第一税务所、第四税务所进行资源整合，构建交流互学机制。办税服务厅对外公开电话同步接入热线系统进行扎口管理，两所干部分工协作共同督导解答并处理疑难问题，在确保服务规范性的基础上切实提高诉求响应的及时性，为打破问办壁垒，推进12366“反向拉起”转型，实现“单一解答”向“问办协同”转变奠定良好基础。

　　二是保障资源，内外联动更“高效”。选取关键词分析往期热线数据，测算“反向拉起”影响的业务比例、接线水平，据此科学配备座席端软硬件设备，顺利完成征纳互动综合服务权限配置，内外网设备同时接入热线系统及征纳互动系统，“反向拉起”转型工作有力有序部署到位，实现了“反向拉起”在线互动，远程辅导帮办的高效协同办税模式。

　　三是分步培训，服务水平更“优质”。整理《征纳互动反向拉起操作培训手册》，完成操作实训，确保在岗坐席熟练掌握系统操作。在前期8项区局级问办协同清单稳定运行的基础上，动态更新事项范围并开展业务培训。优选往期“业务确认单”办理顺畅的案例进行复盘，不断改进工作流程和方式方法，迅速提升“辅导办”的能力，全力满足纳税人缴费人的业务办理需求。