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尊敬的纳税人：
您好！感谢您配合完成我局政策落实和纳税服务情况问卷征询工作。我局高度重视，第一时间对收到的492条意见建议组织开展了深入研究分析，分类分层制定了有针对性、可操作性的具体措施，并建立和完善了相关制度办法，现将具体情况向您反馈如下:
针对反映的办税程序比较繁琐、部分业务材料复杂办理期限较长、发票变更审批时间较长、不开票行为处罚力度不大、网上涉税事项办理不通过不写明原因等问题，我局要求各部门严格执行现有文件规定，并采取了以下措施：
1.要求各部门严格按规定办理各类退税流程，切实提高工作效率，避免发生超时过期情况。
2.出口免抵退税已纳入无纸化退税管理，符合条件的企业可申请无纸化退税，提高退税速度。零税率退税是否纳入无纸化管理市局正在调研，我局将严格执行市局工作部署。
3.规范海关进口增值税专用发票异常情况的处理，进一步加强与海关的沟通联系，不断加快对外发函速度及收到复函后的处理速度。
4.要求各部门严格按照规定时限办理增值税发票数量、开票限额的变更，避免发生超时过期情况。
5.要求各部门严格执行举报不开发票处理流程，对经查实的首次不开票违规行为，给予口头警示，并书面责令改正；对查实涉及税收或需处罚的，按规定程序完成补税、处罚流程；对多次违规需要处以罚款的，分不同企业类型进行相应处罚；发现被举报人相关业务金额大风险高，有偷、逃、抗、骗税和恶意虚开发票等涉税违法嫌疑的案件，及时移送检查所或稽查局处理。同时加强无证户的动态管理，督促企业办理相关证照，对多次不开票企业按规定处理并纳入黑名单。
6.要求网上办税服务厅后台审核人员对即办类涉税事项（如增值税一般纳税资格登记），审核不通过时，写清楚原因和须补正事项。非即办类事项（如增值税发票核定）由于系统原因，无法在通知书中显示审核不通过原因，该问题已提请市局研究解决。
针对反映的12366服务热线解答问题不够专业、窗口工作人员业务能力有待提升、部分税收管理员对企业的个性化疑难问题辅导不力等问题，我局修订完善了《徐汇区税务局12366远程坐席管理办法》等制度，并采取了以下措施：
7.通过岗前培训、日常晨会、专项培训等提升坐席业务能力；加强对接听准确率的考核，要求坐席人员严格按照知识库和纳税服务规范进行解答，未纳入知识库或纳税服务规范的问题，由相关部门做好流程梳理，统一解答口径。
8.进一步加强新进窗口工作人员的初任培训和后续带教工作，要求窗口工作人员加强学习，提升业务水平。
9.进一步加强对全体干部的教育培训，通过远程教育在线学习、集中培训、税务系统练兵比武活动，掌握最新税收政策和办税流程，提高解决税务问题的能力。
针对反映的涉税事项查询平台较零散、营改增申报培训及行业类培训较少、培训形式比较单一等问题，我局修订完善了《徐汇区税务局税法宣传管理办法》等制度，并采取了以下措施：
10.加强涉税流程标准化建设，依托手机APP的开发，实现涉税流程的一站式查询与咨询。建议您目前可通过网上办税服务厅“12366”模块与税精灵对话，获取税收政策、办税流程和常见问题等涉税信息。
11.制定2017年度纳税人学堂培训计划和专场咨询计划。“营改增”专题辅导、“建筑业”、“物业管理”、“高新技术企业”等行业性政策均已列入培训计划，并将适时开展相关专场咨询。培训通知将在子网站、网上办税服务厅、微信等平台予以公布。
12.纳税人学堂拟将反响较好的实体学堂课程转化成视频文件，发布至子网站和微信平台，并根据网上办税服务厅纳税人学堂功能拓展和分局手机APP开发进展，探索推出学堂在线直播和互动交流。
针对反映的办税等候时间较长、办税流程不够简化、与税务机关沟通交流不够通畅等问题，我局制定了《关于进一步加强和规范办税服务厅管理的通知》等文件，并拟采取以下措施：
13.优化窗口设置，缩短办税时长。4-5月期间，对窗口各涉税业务的办理时长开展调研、统计、分析工作，合理调配窗口资源，设置常见涉税事项预审台，预先审核相关涉税资料。
14.加强网上办税服务厅新办企业一站式服务的宣传引导，优化行政服务中心新办企业一站式办税服务。
15.结合纳税人实际需求和办税服务厅流量，适当增加预约数量，调整预约时段。3月28日前完成“全市通办”预约项目的设置和调整。
16.增加自助办税区工作人员，加强自助办税辅导。在现有基础上增设1名工作人员，全市通办专厅运行后，根据实际情况配备相应数量工作人员。
17.增加自助办税服务终端，满足自助办税需求。我局已于去年向市局申请增配10台ARM机，均具备代开发票功能，目前该政府采购工作正在进行中，待设备到位后，我局将全部投入使用。
18.继续优化“徐汇税务”微信，开发更多实用模块，并计划于2017年研发推出手机APP，提供更全面便捷的掌上服务。
19.加强税企互动。要求管理所人员及时登录网上办税服务厅税务端查看并回复纳税人的提问和咨询，待手机APP开发上线后，进一步畅通沟通渠道，实现实时互动。
20.严格落实首问责任制。进一步强化对我局全体干部履行首问责任制的要求，认真解答纳税人疑问，无法当场解答的，做好记录、转办和正确指引，不得推诿或拒绝。
针对反映的部分窗口工作人员服务态度欠友善、责任意识和服务意识不够强、电子服务商服务不到位等情况，我局制定了《关于进一步加强办税服务厅窗口工作人员服务规范管理的通知》等文件，并采取了以下措施：
21.对窗口人员的礼仪规范、纪律规范、首问责任制和一次性告知等服务制度作进一步强化要求，切实改善窗口人员服务态度，增强窗口人员服务意识和责任意识，提高服务水平。
22.加强对电子服务商服务规范的管理。召开与电子服务商的沟通会，重申相关服务要求，要求其提升在线咨询实效、强化热线咨询服务，并从“纳税人满意度”、“服务质量”、“接通率”、“投诉情况”、“分局整体满意度”五个方面加强对服务商的考核，同时要求服务商制定并公布服务规范以供监督。
针对反映的发票领购不够便捷、网上办税服务厅办税指南不够清晰、网上办税服务厅不稳定、无网上退税功能等问题，我局前期已向市局反映，现将市局答复及我局措施向您告知如下：
23.根据市局部署积极落实跨区就近取票工作。3月28日起，符合条件的企业通过网上办税服务厅申领发票，可在全市范围税务机关中选择就近取票，涉及票种为增值税专用发票、增值税普通发票和国税通用机打发票。预计六月开始试点发票的统一配送。
24.关于网上办税服务厅办税指南不够直观的问题，市局拟考虑进行相同类别事项的归类整合指引。我局将按市局操作手册更新进度，定期在子网站发布网上办税服务厅操作手册，并整理印制网上办税服务厅宣传资料在自助办税服务厅、行政服务中心发放。
25.关于网上办税服务厅系统不稳定、兼容性不高等问题，市局表示已在进行网厅运维架构优化工作，同时将加强系统监控，优化环境检测的功能性小软件，确保网厅系统稳定，解决浏览器兼容性问题。
26.目前网上办税服务厅可申请汇算清缴退税，误收退税流程也正在开发中，计划于6月底上线，其他退税事项也将逐步纳入网上办税服务厅开发计划。我局将通过微信、子网站等途径发布新功能上线的通知，敬请留意。
针对反映的金税三期、网上办税服务厅、增值税发票勾选平台的系统运行和功能设置问题，我局进行了逐条核实分析，其中部分问题并非我局层面能够解决，已提请市局相关部门予以关注。如相关问题得到解决，我局将及时通过微信、子网站等途径宣传告知。
同时，请您留意以下说明：
27.关于网上申报问题：（1）申报期内，如网上申报未扣款，发现错误可撤销重新申报，如已扣款，个人所得税可网上进行全员更正申报，其余税种须至办税服务厅进行更正申报；（2）已过申报期，如仍未申报，个人所得税须至办税服务厅补申报，其余税种可在下个申报期之前进行网上申报。此外，会计报表任何时候都可进行网上申报。
28.关于增值税减免税申报明细表优惠政策依据缺失的问题：该表已于2017年1月更新，可选择最新优惠政策依据。若您发现有项目遗漏，请拨打12366或神计公司咨询热线62111929进行确认。
29.关于增值税申报表期初数与上期留底不一致的情况：建议您在网上申报前，点击账户右上角更新核定。如更新后数据与您掌握的数据不一致，建议您核查历史月份增值税申报表的期初数据，若仍有疑问，请拨打12366或神计公司咨询热线62111929反映解决。
30.关于网上申报系统提醒功能：网上申报软件“待完成”界面有本月未报和可能未报的报表提示，若您在距离申报期结束前48小时内登陆Etax3.0软件，系统右下角会自动跳出关于申报期限的提示，请您关注。
31.关于金三系统更新频繁问题：市局会不定期统一更新软件，包括业务新增和变更、软件完善纠错等，对提升软件功能具有重要意义。软件更新后，建议您清除未发送的历史数据，重新填报并再次发送。如您在操作上有疑问，请拨打神计公司咨询热线62111929咨询。
32.关于网上办税服务厅代开票历史记录问题：您可登录网上办税服务厅，点击“我要查询”-“代开查询”进行查询。
33.关于手机端查询待办事项、办事进度及新功能上线提醒问题：建议您通过网上办税服务厅“应用广场-短信订阅”功能免费订阅待办事宜（含新功能上线通知）短信提醒，或关注“上海税务”或“徐汇税务”微信公众号，进入“微网厅”，查询办理事项进度、待办事宜等相关信息。
对以上各项措施和制度，我局将认真组织落实，持续改进，不断优化，为您提供更加便捷高效的服务！同时欢迎您对我们的工作进行监督，并随时欢迎您拨打12366提出您宝贵的意见和建议。
再次感谢您的配合，祝您工作顺利，生活愉快！
徐汇区税务局纳税服务科
2017年4月1日
