上观新闻：上海12366纳税缴费服务热线24小时响应，保障年底办税需求

　　税务热线已启用集中管理工作预案。

　　2021年11月，上海12345市民服务热线税务分中心正式成立，一年多以来，税务热线秉承为民服务宗旨，7×24随时响应，人工接通率达96.2%，助力各项税费优惠政策落实落细，推动民生保障措施精益求精。

　　疫情当下，为解决基层群众年底办税的疑问诉求，税务热线再度启用集中管理工作预案，热线青年突击队员们依然坚守在热线岗位上，保证全市平均接听率一如往常。

　　7×24不打烊

　　税务分中心成立一年多来，共接听来电372.82万人次，其中非工作时间接听来电近25.26万人次。不管是白天还是凌晨，工作日或是法定假日，只要市民有诉求，税务热线的7×24小时全天候服务就会随时响应。

　　晚上22点，一位纳税人拨通了上海12366纳税缴费服务热线：“刚刷新闻看到国家针对小微企业出台了许多优惠政策，想了解所以打进来问问，没想到这个点还能有人解答。”税务分中心为了让纳税人缴费人能在每个需要的时刻都能顺利打通热线电话，跟踪监控来电量，动态调配坐席接听员，全时段值班轮守，做到尽力接听每一通来电。

　　提升响应“效”与“质”

　　今年，市民热线税务分中心创新提出“最多答一次”的服务理念，降低重复回答，提升回复速度。为此，税务分中心建立了三级联办机制、重复工单督办机制，通过闭环管理压缩办理时限，“全量+定向”回访提升办理质量，更快更好地解决市民诉求。据统计，今年1—11月，各渠道工单总量为83637条，同比增加11.90%，但重复工单数量同比减少50.18%。

　　一家合伙企业股东为反映企业注销流程问题，先后多渠道来电。税务分中心迅速启动“三级联办工作机制”，牵头邀请市税务局相关处室及其主管税务局一同分析前因后果，明确答复口径。主管税务局也为其出具了税务处理意见。该股东表示“整个过程非常快捷，为税务部门点赞”。

　　创新交互帮办模式

　　为提升服务水平，税务分中心正不断深化智能咨询建设。围绕热点高频问题，税务分中心持续优化智能知识库，对各类税费知识按维度设置问答标签，针对操作事项增加图文展示和链接推送，提高智能咨询答复准确率和便捷度。成立一年多来，税务分中心已提供智能咨询服务508.99万人次。

　　此外，税务分中心不断创新“问办一体”的工作模式，促进“解答问题”向“解决问题”转变。配备线上人工帮办专职坐席接听员，围绕高频事项开展业务培训，确保一分钟内快速响应，提供语音、视频、图文、录音等在线交互帮办服务，倾力打造“网购式”客服体验。目前，全市“一网通办”事项共有28项税务高频帮办，占比近三分之一。自去年12月上线以来，征纳互动模块已提供智能咨询服务20万次，人工互动服务1.3万余次。