智能在线咨询系统为纳税人涉税咨询架起“高速路”

　　市税务部门在对纳税服务咨询情况进行调研中了解到，纳税人对能否提供八小时以外咨询服务、咨询途径能否更便捷、问题回应能否更精准等方面呼声最高。对此市税务部门运用语音识别、语义理解、智能知识库等最新人工智能技术，打造网上、掌上、线上“三位一体”智能咨询体系。

　　一是从“统一套餐”到“私人定制”，“网上”服务不设限。在上海税务网站开设12366智能咨询专版，由网上虚拟座席“税务小顾问”为纳税人提供7×24小时在线沟通服务，打破工作时段限制，实现纳税人咨询“全天候、零等候”。二是从“足不出户”到“如影随形”，“掌上”咨询更高效。贴合自然人咨询特点，在“上海税务”官方微信开设12366掌上智能咨询平台。纳税人可在移动端随时进行咨询，方便快捷的调取涉税事项办理流程、报送资料等常见问题答复数据，大大减少办税前期沟通时间，提高办税效率。系统上线以来在接到的3.3万人的咨询中，转人工服务比率仅0.96%，答复准确率82%，有效实现“随身携带、轻松问税”。三是从“机器录答”到“仿真应答”，“线上”体验再升级。充分应用人工智能技术，建立热线端“机器人座席”智能咨询系统，通过多轮问答交互，精准匹配、深度挖掘纳税人需求，提供更加自然舒适的智能体验和个性化服务。目前机器人座席已经能够回答48个场景、160余类热点问题，语音识别和答复准确率达80%。“三位一体”智能咨询体系并行一个月以来，月咨询量已达12万人次，受到纳税人的欢迎。下阶段，市税务部门将继续完善智能咨询体系建设，打造高质量、现代化的“智慧税务”咨询服务。