第四税务分局为纳税人“画像”，促全链条优化

　　第四税务分局在前期大调研过程中，广泛收集纳税人诉求，认真研判服务措施成效，着力解决纳税服务需求管理过程中发现的问题。经过前期的实地走访、问卷调查、电话回访和大数据分析，基于纳税人和热线坐席的切身需要，搭建纳税服务综合管理平台，完善纳税服务需求管理机制，制定全链条式的优化措施，取得了阶段成果。一是需求端“画像”预判，推进精准服务。针对个性化服务需求难以把握的问题，建立纳税人涉税行为特征库，采集纳税人涉税行为数据，为纳税人建立身份档案，初步建立纳税人画像，分析和预判不同维度（行业、规模）纳税人的需求偏好和行为模式，通过热线、网络、短信等渠道实现纳税服务精准推送。二是供给端积极研发，实现高效服务。针对涉税信息查询类来电回复时间长的问题，研发“12366来电助手”辅助热线坐席完成快速业务数据查询，有效减少多系统重复操作，坐席查询时间平均缩短一半以上，纳税人在涉税信息查询中的平均等待时长从2分钟缩短至半分钟，切实提高服务效率。三是响应端分析归纳，促进闭环提升。针对新政热点咨询需求如何更及时准确响应的问题，充分利用纳服平台收集、分析纳税人实时服务诉求，归纳总结具有代表性和时效性的热点问题，及时形成业务专题，通过各渠道广泛开展宣传的同时更新热线智能咨询知识库。开通微信智能咨询服务至今，在线咨询答复准确率已提升约30%。