區局創新引入微信客服，打響線上服務第一槍

    6月9日，區局在微信公眾號後臺引入“線上客服”角色，正式上線專屬微信客服功能。能當場答覆的涉稅諮詢由專職人員即時回復納稅人，無法當場答覆的個性化問題通過後臺工單流轉，轉由線下渠道限時回復納稅人。此舉旨在創新服務方式，打造多元服務，為納稅人提供高效、快捷的涉稅諮詢體驗，成為12366熱線諮詢模式的有效補充。

    一、形式多樣，實時互動。微信客服的引入豐富了諮詢的形式，納稅人在微信公眾號中可發送文字、語音、圖片、小視頻等進行線上提問，多樣化全方位地描述涉稅問題，靈活的諮詢方式有利於納稅人更清晰快捷地表達涉稅訴求，微信客服專人專崗進行實時回復，高效的溝通模式提升了諮詢的效率。

    二、隨問隨答，輕鬆便捷。微信客服的引入提升了諮詢的便利度。通過熟悉的微信界面，納稅人隨時隨地動動手指就可以完成指尖上的稅企對話。相較于諮詢電話的等待和無痕的語音溝通，微信線上客服流暢的操作平臺、痕跡化的諮詢記錄更便於納稅人後續翻看核對。

    三、統籌資源，完善機制。微信客服自5月開始試運營，建立人員A/B崗輪崗制度，確保納稅人訴求的及時響應。制定回復標準，保證答覆口徑的統一、權威、規範。設置工作臺賬，實現問題的跟蹤化處理和結果的痕跡化記錄。

    四、廣泛宣傳，有效分流。區局通過微信公眾號推送、辦稅服務廳宣傳、納稅人學堂告知等渠道，有效提升微信客服的公眾知曉度。系統正式運作以來，有效緩解了高峰期12366的來電壓力，目前線上客服對納稅人問題解決率達到100%，做到件件有落實、事事有回音。

    微信線上客服的運營，與12366納稅服務熱線、稅務智慧諮詢“稅精靈”，共同構成青浦稅務納稅諮詢服務的“鐵三角”。後續將進一步開展系統功能探索，尋找創新突破點，切實提升納稅人的幸福感與滿意度，為青浦稅務線上諮詢打響第一槍，跑出加速度。