楊所長的“四零工作法”

　　“我想代開一張房租發票，要怎麼操作？麻不麻煩？”“不麻煩，來，我幫您取個號！”節後首個工作日，一大早，楊志賢已在導稅臺前熱情地為納稅人繳費人辦理業務。

　　楊志賢是國家稅務總局上海市嘉定區稅務局第一稅務所所長。自擔任所長以來，她的每個工作日，幾乎都是從檢查辦稅服務廳環境、提醒工作人員著裝、關注納稅人排隊情況開始的。因為，“只有舒心的環境、貼心的服務，才能給納稅人繳費人帶來更優質的辦稅體驗”。

　　“全心全意為人民服務”，這是楊志賢多年來的工作格言，也是鞭策她不斷前行的目標。在剛剛過去的2023年，這位已從稅32年的“老稅務人”，帶著第一稅務所的同事們收穫了第21屆全國青年文明號、上海市黨支部建設示範點、上海市工人先鋒號、上海市青年五四獎章集體等多項榮譽稱號。

　　就在一個月前，楊志賢收到了一封來自上海申傳電氣股份有限公司的感謝信。年底，這家公司因合同集中結算，開票需求遠超授信額度。關鍵時候，楊志賢和同事通過高效工作，在一週內幫助該公司解決了開票難題。

　　楊志賢説，想方設法為納稅人繳費人解決難題，是辦稅服務廳工作的常態。長期服務在窗口一線的她，喜歡琢磨和總結，並由此提出了一套“四零工作法”。

　　那還是2015年，嘉定區稅務局成立房産交易專業管理所，楊志賢擔任副所長，負責窗口業務。她回憶説，當時上海的房地産交易異常火爆，導致業務集中，窗口工作人員壓力較大，服務品質有時得不到保證，甚至出現徵納矛盾。為此，楊志賢開始有意識地收集業務案例，分析納稅人繳費人反映的問題和建議，希望探索一套行之有效的工作方法，來提高窗口工作質效。

　　在充分調研的基礎上，她提出了“窗口服務零距離、服務品質零差錯、工作人員零違紀、服務對象零投訴”的“四零工作法”，從工作法的制定到工作人員的崗位培訓再到納稅人的反饋，不斷優化和調整，形成了一套較為成熟的工作機制。

　　“這麼多年駐紮在基層一線，我可以説天天都在和納稅人打交道，怎麼和他們溝通，怎麼最快解決問題，我有一套小妙招。”説起這些年的基層經歷，楊志賢透出一絲驕傲。

　　2020年輪崗到第一稅務所後，楊志賢把“四零工作法”帶到新單位，又結合實際推出了新的工作舉措。2022年，第一稅務所整體遷入嘉定區政務服務中心，楊志賢立足辦稅服務廳工作實際，聯合科所力量，創新推出“導辦專員全程幫辦”服務，將導稅預檢、網上辦事輔助、自助辦稅輔導“一條龍”打通，同時將申報納稅、發票管理、綜合服務等業務合併辦理。

　　嘉定區稅務局幹部虞紅昌是上海市勞模。2022年9月，區稅務局在第一稅務所辦稅服務廳掛牌成立“虞紅昌勞模創新工作室”，由楊志賢擔任負責人。“沒想到所裏能有幸承建以勞模名字命名的工作室，既榮幸又惶恐。”楊志賢説。

　　為充分發揮工作室優勢，2023年5月她&&組建“勞模幫辦團”，調動所內青年業務骨幹的力量，負責窗口疑難業務答疑及處理。“勞模幫辦團”成立半年多來，已解決納稅人繳費人“堵痛難”點問題230余個，由此申報的“嘉稅幫辦繪就精細服務新圖景”案例獲評上海市2023年度各區優化營商環境優秀案例。

　　實際上，楊志賢自己也是那個被學習的榜樣：2018年度上海市五一勞動獎章，2021年度上海市優秀共産黨員，2022年度上海市稅務系統“一網通辦”立功競賽一等獎……一項項榮譽就是對她的肯定與讚許。

　　楊志賢説，在辦稅服務廳工作多年，直到今天，為納稅人受理一項業務、解答一個疑問、解決一件難題後，自己依然會覺得成就感滿滿。服務無止境，在新的一年裏，她會繼續把每一份熱情注入到平凡的崗位中，讓納稅人繳費人的滿意度更高、獲得感更強。

　　作者：趙娟 徐穎穎