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3月的上海，疫情防控形勢嚴峻，居家辦公的納稅人越來越多。Ukey在公司來不及帶回家怎麼辦？不能去辦稅服務廳怎麼辦？個稅年度匯算不會操作怎麼辦？上海12366納稅繳費服務熱線克服自身人員短缺的困難，全力確保7×24小時服務始終線上，讓這個與“疫”同行的春天，擁有納稅服務的“專屬溫暖”。
——使命在肩，團結協作不停擺
“您好，請問是××區局嗎？”
“我們是跨區支援坐席，您的問題我們也能解答。”
最近一週，這樣的對話經常發生。近期全市12366坐席缺席率單日最高上升至51%，一些疫情集中區域，多日缺席率近100%。
“我們支援2條線！”“我們解封返崗1人，支援！”
12366上海（國際）納稅服務中心的全市調度群裏，各區局遠端坐席的請願聲此起彼伏。全市不足半數的熱線到崗人員，奮力駐守“戰場”，以一當十，勇挑重擔，用敬業之音守護三尺呼臺。
疫情當前，全市12366熱線人員無論身在何處，心往一處想、勁往一處使。部分因封控和48小時核酸檢測居家的人員，通過12366“呼轉”功能居家接線。沒有電腦，就用紙筆做來電小結；要找知識點，就用手機知識庫來搜索；有的做完社區志願者，回家繼續接聽諮詢來電；有的同志因為單日手機電話量太多，被運營商臨時停機封號。他們隔離不隔心，居家也要同頻。只要小區一解封，大家就火速趕往單位，馳援熱線工作現場。
“不談條件、不講困難，熱線人平常時間看得出來、關鍵時刻衝得出來。”12366上海（國際）中心主要負責人連續多天駐守接線大廳，動態跟蹤熱線每半小時接聽情況，合理調度人員安排，他表示：“要以‘全市一盤棋’的理念統籌安排好全市有限坐席資源，全力保障熱線暢通，確保個稅匯算清繳、減稅降費等重點工作平穩有序落地。”
全市熱線幹部以7×24小時日夜不輟的實際行動，全力保障上海12366熱線服務不斷不亂，3月中旬以來，在大家的共同努力下人工接聽電話10萬餘人次，接通率始終保持在98%以上。
——微光如炬，足不出戶輕鬆辦
熱線服務不僅僅是要“解答問題”，更要側重“解決問題”，尤其在疫情期間對盡可能“減少線下跑”變得更為重要。來自非洲盧安達的魯格羅先生，來電諮詢個稅APP上未顯示收入。經詢問引導和核實情況發現納稅人換過多本護照，個人數據資訊不完整。在12366坐席耐心輔導下，一次性告知辦理流程和要求，並與辦稅服務廳共同合作，幫助他完成資訊更新後，順利辦理匯算清繳。
“這次多虧了你們12366熱線，沒想到一次諮詢也能高效辦成一件事，真是太感謝啦！”魯格羅先生激動地説道。而像魯格羅先生這樣的案例還有很多，12366上海（國際）中心大力推進市區兩級個性化複雜問題協調處理機制，有效促進了線上服務與線下業務辦理的融合，提升了熱線實際解決問題的能力。
據介紹，除了12366熱線，個稅APP留言諮詢也是一條重要渠道。3月1日至今，個稅APP全市日均留言諮詢量超2000條，單日峰值超4000條。為及時回應納稅人訴求，克服人員短缺，白天參與接線，晚上加班回復留言，各區稅務局共同將留言辦結時間由5個工作日提速至約3個工作日。
——黨團&&，有召必戰不打烊
“我是老黨員我先上！”“我年輕就應該多幹！”
3月13日晚，12366上海（國際）中心的微信群裏出現了“搶單”現象。中心向全體中心坐席發出動員，要求黨團員&&，克服困難，確保熱線暢通，並號召綜合科室青年突擊隊員支援一線。來自中心後臺管理、綜合科室等部門的43名幹部紛紛請願加入青年突擊隊，他們提前上崗、延時服務，雖然平時不在服務最前線，但有召必來、來之能戰，為整個團隊注入了強大的凝聚力和戰鬥力。
晚上6點，本該下班的單老師接到一個特別的來電。“我是不是可以退稅啊，我不會操作，能幫我看一下嗎？”來電人段女士是一名廚師，丈夫患尿毒症，長年需要做透析，家裏還有老人和孩子需要贍養，家庭負擔沉重。由於不清楚匯算清繳的流程，便致電12366尋求幫助。單老師放下手上整理完畢的筆電，耐心地輔導其從登陸到查詢，再到所有專項附加扣除的添加，幫助段女士順利完成年度匯算，並順利申請退稅。
段女士得知12366熱線提供“不打烊服務”時説道：“這筆退稅對我來説也非常重要，感謝你們對我的耐心輔導，讓我享受到了國家的好政策！全天候服務極大方便了我們，可你們也要注意休息啊！”暖心的問候，鼓舞著每一位接線員和突擊隊員。
眾志成城，共禦疫情。上海12366熱線，一直在您身邊，讓您聽到這個城市的溫度！
