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導航耳機裏傳來一句帶著口音的英語，關鍵詞是“Tax Efficiency”。
黃浦區九江路，上海市稅務局第四稅務分局稅費服務一科的接線大廳裏，年輕坐席的手指懸停在鍵盤上方，頓住了。這個詞她認識，“稅收效率”。但放在“回國探親機票”這個語境裏，她一時拿不準，對方究竟想問什麼。
“別急。”帶教老師側身靠近，壓低聲音：“你確認一下，是不是在問免稅申報？”
她照著問了。電話那頭，一連串“Yes, yes, that's it.”（對對，就是這）——對上了。
這樣被絆住又解開的幾秒鐘，每天要在接線大廳上演幾十次——這裡是“12366”上海（國際）納稅服務中心，相當於“12345”市民熱線的稅務版。它身後的稅費服務一科，肩挑三職：既是上海12345市民服務熱線的稅務分中心，也是上海12366納稅繳費服務熱線，還是全國稅務系統首條國際稅收諮詢服務熱線。
擔子有多重，有數字為證：近五年，接聽來電135萬餘人次，接通率超過98%。國際線覆蓋九種語言，坐席主要用英語接線，人工智慧系統在來電與回復之間實時完成語言轉化。只是剛才那兩秒鐘的“卡殼”，AI幫不上忙，還得靠人。
或者説靠的是一支年輕的隊伍。今年，稅費服務一科黨支部的獎牌墻上，新添“上海市先進基層黨組織”。“黨支部10名黨員，平均年齡剛到30歲。”黨支部書記、稅費服務一科科長金衛均説，“但在這個如戰場一般的‘三尺呼臺’，他們帶領科室20多名成員，成為召之即來、來之能戰的小專家、小能手。”
專家、能手不是天生的。當一個新手被一個英文單詞絆住，帶教老師一句點撥遞過去——經驗完成了一次交接。而呼臺上，又多了一個“能打”的人。
不僅要講清楚，更要講得讓來電人明白、滿意。均文匯報記者 張伊辰攝
一口説清：三分鐘的功夫
一名坐席，一天要接七八十通電話。要撐起98%的接通率，平攤到每通電話上，不足三分鐘。
三分鐘，説清一條稅務政策，不容易。金衛均的要求更高一層：不僅要講清楚，更要講得讓來電人明白、滿意。
最近晨會上，他又舉了那個例子。“本月納稅申報徵收期截止為某月某日”——書面一字不差，但電話那頭抓不住重點。他要坐席換一種説法：“申報期最後一天是X月X日，請您別忘了申報。”
別小看這種“轉譯”。“12366”的接聽，講究的是精準，事關稅務，失之毫釐，謬以千里——一次不準確的表述，可能引來投訴，甚至訴訟。於是，也有年輕坐席寧可照本宣科，不敢把政策“翻譯”成大白話。
癥結在哪？業務不夠紮實。在這個科室，業務能力是立身之本。
每天早上八點五十分，接線前十分鐘，科室雷打不動開晨會：復盤前一天問題，梳理最新政策，當場抽查坐席對熱點政策的掌握。臨近個稅匯算清繳期，督導李金鋒説：“我們會聚焦專項附加扣除裏涉及納稅人個性化的問題，針對性提問。”
晨會之外，每月還有月考，出題人也是李金鋒。題目不只來自政策原文，更來自接線錄音裏坐席真實栽過跟頭的疑難點。考完復盤，錯題整理成冊，在晨會上反覆講。
“不是為了考試而考試。”李金鋒的錯題本已摞起一疊，“稅務問題摳得很細，今年底和明年初，一個時間差就對應不同政策；政策不同，稅費就不同。坐席還會遇到非常專業的諮詢——這都要求他們細之又細、專之又專。”
如今，“12366”上海的智慧諮詢已佔全部諮詢量的六成以上，在全國稅務系統位居前列。可以預見，AI會讓語料庫更垂、更專。但金衛均認定：機器接走的越多，人“一口説清”各類稅費問題的能力，越不能降，反而要更高。因為AI幫不上忙的那部分，終究要靠人。這換來的不僅是來電人的一句“非常滿意”，也是稅務系統應有的一絲不茍。
AI幫不上忙的那部分，終究要靠人。
線下溫度：一小時的陪聊
一位英籍諮詢者推門走進“金衛均勞模創新工作室”，工作人員聽出了他的焦慮：人在上海居住，要在這裡開公司，境外資産的稅務合規問題，怎麼都繞不明白。
半個小時後，他帶著理清的思路，滿意離去。
“紅楓稅語”黨建品牌引領下的“金衛均勞模創新工作室”，是滬上稅務系統首家納稅服務條線工作室。金衛均設這個點，本意是接住線上説不清的“疑難雜症”。沒想到門一開，常有沒預約的“病人”到府。
有一對七八十歲的老夫妻，進門時已經“求助無門”：上世紀八十年代賣掉的房産，交易憑證怎麼也找不到了。理論上，這不歸稅務條口管。但工作室把“單”接了——陪著老人聊了一個多小時，摸清來龍去脈，最後把他們對接到相關部門。憑證，找回來了。
工作室的溫度，和耳機裏的溫度，其實是同一種。
年輕的坐席，常要經歷“屏牢”的時刻。某某明星逃稅案一曝光，科室就會密集接到“要求詳細説明”的電話。諸如此類的來電，保持語氣平和，本身就是一樁挑戰。工位上，年輕人們貼著自己寫的字條——“代表稅務機關接線”“保持謹慎、不要急躁、不要生氣”“記住你最大的弱點是什麼”……
金衛均路過工位看到這些，常覺得感動：小青年，大擔當。“我常跟他們説，要記住自己是誰、代表誰——想想你們的制服，想想國家公職人員應有的素質。”
曾有一名年輕坐席，每天在臺曆上給自己寫一句：“今天接了60個，明天要接61個——每天進步一點點。”
如今，她已是科室骨幹。臺曆已然翻篇，但呼臺上的人都知道，這個科室的溫度和硬氣，就是從這樣一個個“每天進步一點點”裏，長出來的。
