智慧線上諮詢系統為納稅人涉稅諮詢架起“高速路”

　　市稅務部門在對納稅服務諮詢情況進行調研中了解到，納稅人對能否提供八小時以外諮詢服務、諮詢途徑能否更便捷、問題回應能否更精準等方面呼聲最高。對此市稅務部門運用語音識別、語義理解、智慧知識庫等最新人工智慧技術，打造網上、掌上、線上“三位一體”智慧諮詢體系。

　　一是從“統一套餐”到“私人定制”，“網上”服務不設限。在上海稅務網站開設12366智慧諮詢專版，由網上虛擬座席“稅務小顧問”為納稅人提供7×24小時線上溝通服務，打破工作時段限制，實現納稅人諮詢“全天候、零等候”。二是從“足不出戶”到“如影隨形”，“掌上”諮詢更高效。貼合自然人諮詢特點，在“上海稅務”官方微信開設12366掌上智慧諮詢平臺。納稅人可在移動端隨時進行諮詢，方便快捷的調取涉稅事項辦理流程、報送資料等常見問題答覆數據，大大減少辦稅前期溝通時間，提高辦稅效率。系統上線以來在接到的3.3萬人的諮詢中，轉人工服務比率僅0.96%，答覆準確率82%，有效實現“隨身攜帶、輕鬆問稅”。三是從“機器錄答”到“倣真應答”，“線上”體驗再升級。充分應用人工智慧技術，建立熱線端“機器人座席”智慧諮詢系統，通過多輪問答交互，精準匹配、深度挖掘納稅人需求，提供更加自然舒適的智慧體驗和個性化服務。目前機器人座席已經能夠回答48個場景、160余類熱點問題，語音識別和答覆準確率達80%。“三位一體”智慧諮詢體系並行一個月以來，月諮詢量已達12萬人次，受到納稅人的歡迎。下階段，市稅務部門將繼續完善智慧諮詢體系建設，打造高品質、現代化的“智慧稅務”諮詢服務。