第四稅務分局為納稅人“畫像”，促全鏈條優化

　　第四稅務分局在前期大調研過程中，廣泛收集納稅人訴求，認真研判服務措施成效，著力解決納稅服務需求管理過程中發現的問題。經過前期的實地走訪、問卷調查、電話回訪和大數據分析，基於納稅人和熱線坐席的切身需要，搭建納稅服務綜合管理平臺，完善納稅服務需求管理機制，制定全鏈條式的優化措施，取得了階段成果。一是需求端“畫像”預判，推進精準服務。針對個性化服務需求難以把握的問題，建立納稅人涉稅行為特徵庫，採集納稅人涉稅行為數據，為納稅人建立身份檔案，初步建立納稅人畫像，分析和預判不同維度（行業、規模）納稅人的需求偏好和行為模式，通過熱線、網路、短信等渠道實現納稅服務精準推送。二是供給端積極研發，實現高效服務。針對涉稅資訊查詢類來電回復時間長的問題，研發“12366來電助手”輔助熱線坐席完成快速業務數據查詢，有效減少多系統重復操作，坐席查詢時間平均縮短一半以上，納稅人在涉稅資訊查詢中的平均等待時長從2分鐘縮短至半分鐘，切實提高服務效率。三是響應端分析歸納，促進閉環提升。針對新政熱點諮詢需求如何更及時準確響應的問題，充分利用納服平臺收集、分析納稅人實時服務訴求，歸納總結具有代表性和時效性的熱點問題，及時形成業務專題，通過各渠道廣泛開展宣傳的同時更新熱線智慧諮詢知識庫。開通微信智慧諮詢服務至今，線上諮詢答覆準確率已提升約30%。