對市十六屆人大四次會議第0997號代表建議的答覆

　　辦理結果：解決採納

張文國、張丹丹、胡曉波、唐煒代表：

　　你們提出的“關於上海市提升辦稅服務廳功能，加強諮詢輔導與精準服務能力的建議”的代表建議收悉，經研究，現將辦理情況答覆如下：

　　一、關於加快服務窗口轉型，強化專業輔導定位

　　上海市稅務局于2024年起開始開展全市辦稅服務廳轉型工作，辦稅服務廳逐步從以辦稅繳費服務為主，向以響應納稅人繳費人個性化訴求、處理複雜辦稅繳費事項、解決稅費爭議、滿足特殊人員服務需求為主轉型。線上積極構建“精準推送、智慧交互、問辦協同、全程互動”的徵納互動服務模式，探索多元化服務場景，充分發揮徵納互動“問辦協同”作用，有效引導和輔導納稅人線上辦理各類稅費業務事項。下一步，我局將結合辦稅服務廳轉型工作，加大力度推廣徵納互動服務模式，進一步減少納稅人繳費人辦稅繳費成本，提升服務體驗。

　　二、關於設立專家專窗，破解疑難複雜稅費

　　上海市稅務局聚焦涉稅費“疑難雜症”，按照稅務總局辦稅服務廳標準化建設要求，在全市辦稅服務廳全面開設稅費諮詢室，為納稅人繳費人提供稅費政策諮詢、辦稅繳費輔導、收集意見建議等服務。同時，于2023年起在全市辦稅服務廳設置“辦不成事”反映窗口，由業務骨幹值守，專為納稅人繳費人處理複雜業務、解決爭議矛盾等問題。下一步，我局將探索合規申報輔導工作，持續創新服務，開展個性化、導航式申報輔導，提升辦稅繳費效率，讓辦不成事越來越少，不斷增強納稅人繳費人獲得感。

　　三、關於強化全員培訓，提升專業輔導能力

　　一直以來，上海市稅務局高度重視一線窗口乾部業務培訓工作，結合稅務總局稅費“強基工程”要求，充分利用脫産培訓、日常培訓、實踐培訓等多種形式和方法，培訓內容涵蓋辦稅繳費系統操作、申報表邏輯與填報實務、最新稅費政策解讀、納稅服務規範等，最大限度提高培訓的針對性和有效性，做到崗位工作與培訓工作有機結合又相互促進。定期對窗口人員進行輪崗，理論聯繫實踐，不斷提高幹部的綜合業務水準。同時，持續深化稅務總局“學習興稅”平臺運用，通過組建團隊編寫學習教材、開發精品課程等，加大線上培訓力度，豐富培訓內容，為稅務幹部提供豐富的專業化學習資源。

　　四、關於推廣可視化工具，拓寬精準輔導渠道

　　針對匯算清繳、增值稅申報、留抵退稅等高頻易錯業務，上海市稅務局每年均會製作相關的圖文指引、視頻教程、動畫解讀等可視化輔導材料，並在上海市稅務局網站、辦稅服務廳播放。全市辦稅服務廳宣傳欄也會提供辦稅指南二維碼，方便納稅人繳費人隨時掃碼學習、對照操作，提升納稅人繳費人自助辦稅與合規申報能力。同時，我局近年還開展了可視答疑工作，各區局採取線上視頻直播輔導、實時互動答疑的模式，對高頻熱點稅收政策、辦稅繳費業務等問題開展宣傳輔導，快速為納稅人繳費人解決政策疑問和操作難題。下一步，我局將進一步優化可視答疑工作，整合各區稅務局優勢資源，製作更多精品課程，更好滿足納稅人繳費人需求。

　　國家稅務總局上海市稅務局

　　2026年5月19日

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