關於做好本市納稅人呼聲處理工作的意見

根據《國家稅務總局上海市稅務局關於發佈全文失效廢止和部分條款失效廢止的稅收業務制度文件目錄的通知》（滬稅函〔2018〕51號）規定全文失效廢止

各區縣稅務局、各直屬分局、市局機關各處室：
　　為納稅人提供優質、高效、便捷的服務，是堅持以人為本的體現，也是構建和諧徵納關係的重要途徑，是稅務部門加強幹部隊伍建設、樹立良好服務形象的必然要求。其中，傾聽納稅人呼聲，關注納稅人訴求，解決好納稅人的所思所想，是納稅服務工作的重點內容。為認真聽取並積極回應納稅人對稅收工作的各種意見及建議，不斷提高納稅服務的品質和效率，現就做好本市納稅人呼聲處理工作提出如下意見：
　　一、提高做好納稅人呼聲處理工作的思想認識
　　徵納雙方法律地位平等是新時期開展納稅服務工作的重要理念。各級稅務機關應當理念先行，堅持公正執法，堅持以人為本，認真傾聽納稅人的呼聲，尊重納稅人的合理意願，注重納稅人權益保護。面對納稅人的訴求，正確對待，做到“四有”，即：首先認為“有理”（總有某一方面的道理），然後做到“有解”（總會有解決的辦法）、“有復”（不論能否徹底解決須件件有回復）、“有糾”（屬於工作上有偏差的及時糾正），是提高我們納稅服務水準的重要途徑。我們應當始終堅持、高度重視對納稅人呼聲的採集、分析工作，進一步聯合市、區兩級稅務部門，依託信訪、稅務網站、12366納稅諮詢服務熱線等渠道，完善對納稅人呼聲的規範操作，並在處理納稅人呼聲中尋找我們自身工作的不足和薄弱環節，繼而採取有效措施落實整改，推動稅收管理工作水準實現新提升、幹部作風建設取得新成效，促進稅收遵從度和社會滿意度逐步提升，稅收徵納關係更加和諧。
　　二、納稅人呼聲處理工作平臺
　　對納稅人各類呼聲，要全面收集梳理，及時處理回復。納稅服務處對呼聲處理過程進行全面跟蹤。每週，對收集、處理、督辦等情況匯總編制《本市納稅人呼聲資訊週報》（以下簡稱《資訊週報》）和《本市納稅人呼聲資訊反饋》（以下簡稱《資訊反饋》），向局領導報告。以此迴圈，形成由點及面、由個案到制度解決納稅人實際問題的長效管理機制。
　　（一）納稅人呼聲採集渠道
　　納稅服務處從上海稅務網站（基層稅務分局子網站）、12366諮詢服務熱線、辦稅服務廳、市局信訪辦和其他特定渠道等五大渠道收集、梳理本市納稅人呼聲。
　　1．上海稅務網站。來源於上海稅務網站（含各區縣分局網站）的局長信箱、網上提問、投訴舉報、網上評議欄目，以及不定期開展的網陳情談活動等資訊。
　　2．12366諮詢服務熱線。來源於熱線受理的電話（包括留言）、電子郵件，以及網上互動服務中政策諮詢的處室工單和投訴舉報工單等資訊。
　　3．辦稅服務廳。來源於全市各辦稅服務廳意見建議箱，以及納稅人反映的除偷稅、廉政舉報以外的資訊。
　　4．市局信訪辦。來源於市局信訪辦受理的，除涉稅舉報和對稅務工作人員投訴、舉報以外的來信來訪等資訊。
　　5．其他特定渠道。來源於稅法宣傳月、電臺訪談、市門戶網站“企業呼聲直通車”、其他政府部門轉遞，以及從人大、政協有關稅務方面的意見、提案和從其他各種渠道獲取的納稅人反映的問題、資訊等。
　　（二）納稅人呼聲分類劃分
　　1．即辦事項。屬於本市稅務部門職責範圍且符合現行稅收法律、法規和規定的，應立即落實辦理。對具有代表性的納稅人呼聲，相關職能部門應定期彙編並在全市範圍內重申明確。
　　2．研辦事項。屬於本市稅務部門職責範圍且符合現行稅收政策法規規定，但即刻解決有困難的，應及時進行研究並出臺解決方案和措施落實辦理。
　　3．上報事項。對具有普遍性且符合政策導向發展趨勢但難以在本市層面解決的，應定期梳理並由納稅服務處匯總後統一向上級部門反映。
　　4．解釋事項。按照現行稅收法律、法規和規定無法解決的，應向納稅人做好宣傳和解釋工作。
　　三、納稅人呼聲處理工作流程
　　（一）納稅人呼聲受理、採集
　　1．各渠道按常規工作流程受理納稅人的呼聲。
　　2．各基層分局匯集辦稅服務廳意見建議箱以及納稅人反映的除偷稅、廉政舉報以外的資訊，並將“即辦事項”中具有代表性的、“研辦事項”和“上報事項”進行匯總，于每週一通過notesmail報送市局納稅服務處。
　　（二）納稅人呼聲處理、回復
　　1．針對納稅人的呼聲，各渠道按常規工作流程處理，直接答覆納稅人。
　　2．納稅服務處負責對採集的納稅人呼聲進行篩選、歸類，編制《資訊週報》。在《資訊週報》中按照“政策問題”、“徵管問題”、“工作建議”、“工作投訴”等四種類型列出5類問題排行榜，並對熱點、新點、難點問題進行概要描述，對納稅人呼聲中具有代表性的問題作重點顯示，提請相關處室統一研究並制定面上解決方案。
　　（1）將《資訊週報》報送全體局領導批示；
　　（2）納稅服務處匯總局領導批示並分送相關承辦處室；
　　（3）承辦處室按照局領導批示要求，在10個工作日內擬寫回復意見報送分管局領導審閱後答覆納稅人。如問題複雜，可向納稅服務處説明情況提出延緩辦結呼聲的期限，但最長不得超過30工作日。
　　如需轉至基層分局調查、處理的，則承辦處室應于2個工作日內轉至相關分局，分局于10個工作日內擬寫回復意見上報，並經承辦處室審核後報送分管局領導審閱後答覆納稅人。如問題複雜，可向納稅服務處説明情況提出延緩辦結的期限，但最長不得超過30工作日；
　　（4）承辦處室將回復意見送納稅服務處。
　　（三）納稅人呼聲回訪、反饋
　　1.納稅服務處匯總各處室回復意見；
　　2.納稅服務處跟蹤納稅人呼聲的辦理情況，對承辦處室和分局已經辦結事項進行滿意度回訪，收集納稅人對於辦理情況的反饋意見；
　　3.納稅服務處編制《資訊反饋》。對重大政策或社會階段熱點問題提請相關處室以問答形式擬寫“政策解讀”一併報納稅服務處分管和局主要領導；
　　4.局主要領導對《資訊反饋》無重辦批示意見的，即作辦結；有重辦意見的，則按本流程（二）要求處理；
　　5.納稅服務處按照局領導批示要求，匯總各處室“政策解讀”文件傳遞至辦公室；
　　6.辦公室集中將“政策解讀”文件在稅務網站“政策解讀”專欄刊登。
　　四、處理納稅人呼聲具體工作要求
　　（一）認真處理納稅人呼聲
　　1.依法依規回復。回復意見應當針對具體問題正確解讀，正確答覆，不能提供含糊的、無意義的或模棱兩可的回復，更不能提供無法律、法規規定的、主觀臆斷的回復。
　　2.規範個案操作。對無法用知識庫標準答案回復的個案問題，處理人員採用電話方式與納稅人溝通、回復後，應完整記錄在案，以便提供給“12366”熱線管理部和基層稅務分局，作為統一的對外回復口徑。
　　（二）加強資訊化建設
　　通過資訊化手段，建設處理納稅人呼聲的統一工作平臺，將分散在各資訊化系統或紙質流轉的資訊，逐步實現程式化的收集、處理和督辦等應用。
　　（三）加強分析和總結
　　各單位、各部門應當加強對納稅人呼聲的分析、總結，對具有代表性的問題進行提煉、歸類，對涉及納稅人權益的應及時提出面上解決方案，通過對納稅人呼聲的處理，尋找自身管理疏漏，進而優化管理舉措，提高服務水準。
　　（四）加強督查和考核
　　納稅服務處負責對納稅人呼聲處理進展情況進行跟蹤，並對落實局領導批示意見的執行情況開展督查。
　　各單位應當按照本意見的要求，建立對應的納稅人呼聲處理工作機制，指定一個部門專職負責並認真做好納稅人呼聲的處理工作，按要求向市局納稅服務處報送相關資訊。
　　公告在辦稅服務廳電子屏及稅務網站上滾動播放。
　　納稅人呼聲處理工作納入本市稅務系統行政信用等級考核範圍。
　　（五）行政復議仍按有關規定執行。

　　上海市國家稅務局 
　　上海市地方稅務局 
　　二ＯＯ九年七月二十一日