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導航各區縣稅務局，市稅務二、三分局：
現將《國家稅務總局關於印發〈納稅服務投訴管理辦法〉（試行）的通知》（國稅發〔2010〕11號）轉發給你們，並結合本市實際，提出以下補充意見，請一併按照執行。
一、納稅人提出的納稅服務投訴主要由市局和分局的信訪部門受理，納稅人也可通過12366（包括分局投訴熱線）、稅務網站（包括分局子網站）等渠道向稅務機關提出納稅服務投訴。對屬於《納稅服務投訴管理辦法》（以下簡稱《辦法》）明確屬於納稅服務投訴範圍的投訴，受理部門應在一個半工作日內轉納稅服務部門。
二、納稅服務部門收到納稅服務投訴後，應填寫《納稅服務投訴事項登記表》，並在一個半工作日內決定是否受理。對符合《辦法》規定的納稅服務投訴，審查受理後告知投訴人，對不予受理的實名投訴，説明不予受理的理由，並填寫《納稅服務投訴不予受理通知書》後書面反饋投訴人。
三、納稅服務部門調查、處理納稅服務投訴事項應本著注重調解、化解爭議的原則進行，應對納稅人投訴的具體事項進行調查、核實。調查過程中應分別聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關文件資料，調取有關證據，必要時可實地核查。調查過程中發生《辦法》二十七條規定情況的，應終止調查。
四、納稅服務部門根據調查核實的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理，並將處理結果書面告知實名投訴人：
（一）投訴事實成立的，予以支援。納稅服務部門應填寫《納稅服務投訴責令改正通知書》責令被投訴部門限期改正，並視情節輕重給與被投訴人相應的處理；需要書面告知投訴人的，填寫《納稅服務投訴處理結果告知書》送達投訴人。
（二）投訴事實不成立的，不予支援，需要書面告知投訴人的，填寫《納稅服務投訴處理結果告知書》送達投訴人。
五、市局認為分局應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理，並填寫《納稅服務投訴責令受理通知書》。納稅人的同一投訴事項涉及兩個或者兩個以上分局的，由市局負責受理；投訴已由分局先行受理的，轉市局處理。市局認為有必要的，可以直接受理應由分局受理的納稅服務投訴。
分局納稅服務部門收到不屬於本單位受理許可權的投訴，按照“屬地管理、分級負責”的原則，轉交相關單位處理。
對於納入“納稅人呼聲”處理的納稅服務投訴，按“納稅人呼聲”處理機制辦理。
六、納稅服務投訴應在受理之日起30日內辦結，稅務機關收到投訴後，未按期審查作出不予受理決定，或者轉交相關部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。納稅服務投訴情況複雜的，經受理機關負責人批准，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日。
七、對稅務機關工作人員的納稅服務投訴經查實後，視情節輕重，按有關法律、法規及相關規定轉人事、紀檢監察等部門處理。
八、分局應及時對納稅服務投訴情況進行統計、整理、歸納和分析，每半年向市局（納稅服務處）上報情況報告，上半年情況在7月31日前上報，下半年情況在次年2月15日前上報。為提高納稅服務投訴工作的品質和效率，市局將定期對投訴及處理情況進行通報。
上海市國家稅務局
上海市地方稅務局
二Ｏ一Ｏ年四月十二日
國家稅務總局
關於印發《納稅服務投訴管理辦法（試行）》的通知
國稅發〔2010〕11號
各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局：
為維護納稅人合法權益，規範納稅服務投訴處理工作，構建和諧的稅收徵納關係，根據《中華人民共和國稅收徵收管理法》，稅務總局制定了《納稅服務投訴管理辦法（試行）》，現印發給你們，請認真遵照執行。在執行過程中遇到的問題，請及時報告稅務總局（納稅服務司）。
附件下載（1-5）：
1.納稅服務投訴不予受理通知書
2.納稅服務投訴責令受理通知書
3.納稅服務投訴責令改正通知書
4.納稅服務投訴處理結果告知書
5.納稅服務投訴事項登記表
二○一○年一月二十一日
納稅服務投訴管理辦法（試行）
第一章總則
第一條為保護納稅人合法權益，規範納稅服務投訴處理工作，構建和諧的稅收徵納關係，根據《中華人民共和國稅收徵收管理法》，制定本辦法。
第二條納稅人（含扣繳義務人，下同）認為稅務機關和稅務人員在納稅服務過程中侵犯其合法權益，向稅務機關進行投訴，稅務機關辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。
第三條納稅服務投訴應當客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第四條各級稅務機關在辦理納稅服務投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時的原則，強化責任意識和服務意識。
第五條縣以上稅務機關的納稅服務管理部門具體辦理納稅服務投訴事項，負責受理、調查納稅服務投訴，並草擬處理意見。
第六條各級稅務機關應當配備專門人員從事納稅服務投訴處理工作，保證納稅服務投訴工作的順利開展。
第二章納稅服務投訴範圍
第七條納稅服務投訴是指納稅人對於稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅諮詢、辦稅服務以及納稅人權益保護工作方面未按照規定要求提供相關服務而進行的投訴。
第八條對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對於稅務機關和稅務人員對各項稅收法律、法規、規章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確而進行的投訴。具體包括：
（一）根據"誰制定，誰發佈"的原則，負有稅收政策和徵管制度發佈義務的稅務機關，未按照規定時限以適當方式及時向公眾發佈稅收政策和徵管制度的；
（二）主管稅務機關未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策和徵管制度的；
（三）稅務機關和稅務人員對稅收政策和徵管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。
第九條對納稅諮詢的投訴，是指納稅人對於稅務機關和稅務人員回答其諮詢的涉稅問題不及時、不準確而進行的投訴。具體包括：
（一）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅諮詢未按規定時限給予回復的；
（二）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅諮詢作出錯誤答覆的；
（三）屬於本單位或者本崗位人員職責範圍應予答覆的諮詢問題，採取推諉等方式不作答覆的；
（四）接受納稅諮詢的稅務人員未履行首問責任的。
第十條對辦稅服務的投訴，是指納稅人對於稅務機關和稅務人員的辦稅過程不夠規範、便捷、高效和文明而進行的投訴。具體包括：
（一）在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務機關和稅務人員未履行一次性告知義務的；
（二）稅務機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規規定的時限辦結的；
（三）稅務機關和稅務人員徵收稅款時，未按規定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；
（四）稅務人員的工作用語、工作態度不符合文明規範要求的。
第十一條對納稅人權益保護的投訴，是指納稅人對稅務機關在執行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權益而進行的投訴。具體包括：
（一）稅務機關在稅收徵收、管理和檢查過程中向納稅人重復要求報送相同涉稅資料的；
（二）同一稅務機關違反有關文件規定或者違背公開承諾，在一個納稅年度內，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務檢查的；
（三）稅務機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；
（四）稅務機關扣押納稅人的商品、貨物或者其他財産時，未按規定開付收據；查封納稅人的商品、貨物或者其他財産時，未按規定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財産未按規定及時返還的；
（五）納稅人對稅務機關推廣使用的系統軟體或者推廣安裝的稅控裝置的售後服務品質不滿意的；
（六）稅務機關和稅務人員有侵害納稅人合法權益的其他行為的。
第三章提交與受理
第十二條納稅人對納稅服務的投訴一般應採取實名投訴。投訴可以採取書面或者口頭等形式提出。
第十三條納稅人進行書面投訴的，應當在投訴材料中載明下列事項：
（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯繫方式；
（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的姓名及其所屬單位；
（三）投訴請求、主要事實和理由；
（四）投訴人簽名或者蓋章。
納稅人採取口頭形式提出投訴的，也應説明前款（一）至（三）項內容，有條件的可以簽字蓋章。稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音。
第十四條納稅人對稅務機關的投訴，應向其上一級稅務機關提交。
對稅務機關工作人員的投訴，可以向其所屬稅務機關提交，也可以向其上一級稅務機關提交。
第十五條已就具體行政行為申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務態度問題的，可就納稅服務態度問題進行投訴。
第十六條納稅服務投訴符合下列規定的，稅務機關應當受理：
（一）投訴範圍符合本辦法的規定；
（二）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；
（三）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內容具有典型性；
（四）上級稅務機關和政府相關部門轉辦的納稅服務投訴事項。
第十七條稅務機關收到投訴後，應于3個工作日內進行審查，決定是否受理，並分別按下列方式處理：
（一）投訴事項符合本辦法規定受理範圍，且屬於本稅務機關處理許可權的，應當按照規定調查處理；
（二）投訴事項符合本辦法規定受理範圍，但不屬於本稅務機關處理許可權的，按照"屬地管理、分級負責"的原則，轉交相關稅務機關處理；
（三）本辦法規定範圍以外的投訴事項應分別適用相關規定轉交有權處理的部門調查、處理。
第十八條稅務機關應當建立納稅服務投訴事項登記制度，記錄投訴的收到時間、投訴人、被投訴人、聯繫方式、投訴內容、受理情況以及辦理結果等內容。
第十九條對符合規定的納稅服務投訴，稅務機關審查受理後，應當告知投訴人。
對不予受理的實名投訴，應填寫《納稅服務投訴不予受理通知書》，説明不予受理的理由，並書面反饋納稅人。
第二十條稅務機關收到投訴後，未按本辦法第十七條規定的期限審查作出不予受理決定，或者轉交相關部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。
第二十一條上級稅務機關認為下級稅務機關應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。
上級稅務機關認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務機關受理的納稅服務投訴。
第二十二條納稅人的同一投訴事項涉及兩個或者兩個以上稅務機關的，由其共同上級稅務機關負責受理。
第二十三條各級稅務機關應當向納稅人公佈負責納稅服務投訴機構的通訊地址、投訴電話、電子郵箱，與納稅服務投訴有關的法律、行政法規、規章和其他為投訴人提供便利的事項。
第四章調查與處理
第二十四條稅務機關調查、處理投訴事項，應本著注重調解、化解爭議的原則進行。調查處理納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。
第二十五條調查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關係的，應當回避。
第二十六條稅務機關應對納稅人投訴的具體事項進行調查、核實。調查過程中應充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關文件資料，調取有關證據，必要時可實地核查。
第二十七條調查過程中發生下列情形之一的，應當終止調查：
（一）投訴內容不具體，通過調查無法核實，或者無法聯繫投訴人進行補正的；
（二）投訴事實經查不屬於納稅服務投訴事項的；
（三）投訴人自行撤銷投訴，經核實，確實不需要進一步調查的；
（四）投訴雙方當事人達成一致意見，投訴得到解決的。
第二十八條稅務機關根據調查核實的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理，並將處理結果書面告知實名投訴人：
（一）投訴事實成立的，予以支援。責令被投訴人限期改正，並視情節輕重分別給予被投訴人相應的處理；
（二）投訴事實不成立的，不予支援。
第二十九條對於可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，或者10人以上群體性投訴事件，稅務機關應及時依法採取措施，防止影響的産生和擴大。同時，要立即向本機關負責人報告。
第三十條納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內辦結；情況複雜的，經受理稅務機關負責人批准，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日。
第三十一條被投訴人應按照責令改正通知要求的限期，對投訴事項予以改正，並自限期期滿之日起3個工作日內將改正結果書面報告作出處理決定的稅務機關。
第三十二條稅務機關應採取適當形式將被投訴人的改正結果告知投訴人。
第三十三條納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調查的，稅務機關可以即時進行處理。
第三十四條納稅人當場投訴事實成立的，被投訴人應立即停止或者改正被投訴的行為，並向納稅人賠禮道歉；投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務人員應當向納稅人做好解釋工作。
第三十五條即時處理的投訴案件，事後應補填《納稅服務投訴事項登記表》進行備案。
第五章指導與監督
第三十六條各級稅務機關應當及時對納稅服務投訴情況進行統計、整理、歸納和分析，並定期向上一級稅務機關提交情況報告。
對於辦理納稅服務投訴過程中發現的有關稅收制度或者行政執法中存在的普遍性問題，應向有關部門提出合理化建議。
第三十七條稅務機關應當按照規定對納稅服務投訴資料進行歸檔整理。
第三十八條上級稅務機關應當加強對下級稅務機關納稅服務投訴工作的指導與監督。
第三十九條建立上級對下級稅務機關納稅服務投訴辦理情況通報制度，定期將投訴及處理情況進行通報，提高納稅服務投訴工作的品質和效率。
第六章附則
第四十條本辦法由國家稅務總局負責解釋。
第四十一條各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局可以根據本辦法制定具體的實施辦法。
第四十二條本辦法自2010年1月1日起施行。
