区局创新引入微信客服，打响在线服务第一枪

    6月9日，区局在微信公众号后台引入“在线客服”角色，正式上线专属微信客服功能。能当场答复的涉税咨询由专职人员即时回复纳税人，无法当场答复的个性化问题通过后台工单流转，转由线下渠道限时回复纳税人。此举旨在创新服务方式，打造多元服务，为纳税人提供高效、快捷的涉税咨询体验，成为12366热线咨询模式的有效补充。

    一、形式多样，实时互动。微信客服的引入丰富了咨询的形式，纳税人在微信公众号中可发送文字、语音、图片、小视频等进行在线提问，多样化全方位地描述涉税问题，灵活的咨询方式有利于纳税人更清晰快捷地表达涉税诉求，微信客服专人专岗进行实时回复，高效的沟通模式提升了咨询的效率。

    二、随问随答，轻松便捷。微信客服的引入提升了咨询的便利度。通过熟悉的微信界面，纳税人随时随地动动手指就可以完成指尖上的税企对话。相较于咨询电话的等待和无痕的语音沟通，微信在线客服流畅的操作平台、痕迹化的咨询记录更便于纳税人后续翻看核对。

    三、统筹资源，完善机制。微信客服自5月开始试运营，建立人员A/B岗轮岗制度，确保纳税人诉求的及时响应。制定回复标准，保证答复口径的统一、权威、规范。设置工作台账，实现问题的跟踪化处理和结果的痕迹化记录。

    四、广泛宣传，有效分流。区局通过微信公众号推送、办税服务厅宣传、纳税人学堂告知等渠道，有效提升微信客服的公众知晓度。系统正式运行以来，有效缓解了高峰期12366的来电压力，目前在线客服对纳税人问题解决率达到100%，做到件件有落实、事事有回音。

    微信在线客服的运营，与12366纳税服务热线、税务智能咨询“税精灵”，共同构成青浦税务纳税咨询服务的“铁三角”。后续将进一步开展系统功能探索，寻找创新突破点，切实提升纳税人的幸福感与满意度，为青浦税务在线咨询打响第一枪，跑出加速度。