青浦区税务局第四税务所“三个聚焦”进一步提升纳税咨询服务质效

      聚焦业务培训，建立学习常态化机制。一是成立业务学习小组，按小组分工，将12366知识库、微信公众号、四分局直播等平台的业务知识，通过每日晨会、专题讲座讲解最新知识和热点问答。二是深化“传帮带”培养模式，安排业务骨干“一对一”带教新进坐席，每日回听录音，及时开展录音分析会，分析接线中的优缺点，助力新人快速成长。三是改“月月考”为“周周考”，在四分局月考的基础上，增设所内周考，通过以考促学，检验日常学习情况，并结合易错、易混淆的知识点，开展二次培训，确保所有坐席“懂业务、会辅导”。

      聚焦纳税人诉求，优化工单处理流程。一是专人先行联系，安排专人先行联系工单诉求人，准确记录真实诉求后流转相关责任部门。二是建立工单台账，及时关注工单截止日期，对于即将逾期的工单进行预警提示，确保工单办结“零逾期”，持续平稳有序开展工单处理工作。三是形成工单月报，归纳汇总上月工单情况，梳理总结工单中涉及热点或疑难问题的回复，对于共性且可公开告知纳税人的内容在晨会分享，完善坐席知识储备。

      聚焦回复质效，推广征纳互动平台。一是成立征纳互动工作团队，开展专项操作和多元业务培训，熟悉平台操作功能节点，细化互动要求，通过视频培训、自助办税服务厅实操训练等形式，查漏补缺、进一步提高业务水平，提升应答效率。二是合理引导推广平台功能，当纳税人拨打12366咨询具体系统操作等问题时，坐席适度引导纳税人使用电子税务局“税精灵”征纳互动提问，进一步提升征纳互动知晓度。