叫号评价：上海为优化办税服务“加压”

　　“现在，到税务机关办业务真舒心，不用排队等，窗口人员耐心、细致、热情、周到的服务让人如沐春风。”日前，在上海市普陀区税务局办税服务厅，刚办完业务的上海纽生国际贸易有限公司财务人员高兴地告诉记者。据了解，上海市税务系统经过3年努力，逐步在全市11个区（县）税务局的45个办税服务厅安装了774台电子叫号服务评价器，同时完善了办税服务评价机制，使全系统窗口人员的自我约束意识大大增强，办税服务质量显著提高。

　　让纳税人按键评价办税窗口的服务

　　据上海市税务机关有关负责人介绍，上海作为一个国际化大都市，企业众多，而税务人员相对有限。在申报高峰期，一些办税服务厅窗口工作人员在忙得不可开交的情况下，时常会出现说话难听、脸色难看、情绪急躁等情况，让纳税人反感，甚至给纳税人增添往返跑的麻烦。虽然办税服务厅也设有意见簿，纳税人也可到相关部门反映问题，但由于这样做麻烦，且评价情况没有系统记录和统计，服务监督作用微乎其微。为改变这种状况，上海市税务机关从2007年8月开始尝试在办税服务厅安装服务评价器，让纳税人按键评价窗口的办税服务。

　　松江区税务局成为推行按键评价服务的首批试点单位。窗口服务评价器上设有“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”四个按键，窗口税务人员每次办完业务后，由对应的纳税人对其服务进行按键评价，评价信息直接记录到松江区税务局的电脑中。窗口服务评价器依托于服务评价管理系统，该系统有评价统计和查询功能，能统计反映纳税人的评价结果和对应窗口的情况，相关科室的领导可以查看纳税人对本单位每个窗口税务人员的评价情况，分局后台终端可以查看各办税服务厅各窗口的评价情况。

　　由于窗口税务人员本身的工作量已很大，听说要推行服务评价器管理，不少人顿生压力，认为在申报受理高峰可能会影响办税的效率。为此，松江区税务局一面深入做窗口税务人员的思想工作，说明服务评价的重要意义，一面采取了对服务评价器使用情况进行通报、督察以及考核等管理措施。

　　从2007年10月起，松江区税务局每月统计通报各征收所服务评价器的使用和评价情况，并分别统计各类评价结果及评价量、评价率，促进各征收所展开争优竞争。为增强窗口人员接受纳税人按键评价的主动性，该局后来还增设了各征收所“总评价量”和“未评价量比例”通报项目，并对每一次“不满意”评价案例进行跟踪回访，查询原因，解决问题。之后，该局还将相关的案例分析编入《纳税人呼声信息月报》，定期通报。

　　在此基础上，该局还不定期抽查各办税服务厅窗口的按键评价情况，促使各税务所自觉加强对评价器使用情况的监督，一些税务所为此建立了个人每日工作量台账，与评价器使用量进行比对，督促窗口人员积极接受按键评价。自2008年以来，该局还在每年的“最佳办税服务厅”、“十佳服务标兵”、“岗位服务明星”等评比活动中，将服务评价器统计数据作为评比的重要依据。

　　将按键评价与叫号、考核系统并联

　　随着应用的深入，松江区税务局在工作实际中越来越感觉到，服务评价器功能有待改善。

　　由于服务评价器依托的服务评价管理系统只能统计反映评价结果和对应窗口的简单情况，后台只能看到哪个窗口有什么评价结果，并不能将每个评价与实际业务对应起来，导致依据评价结果处理问题时还要花大量时间东找西问。2009年7月，该局依据相关的统计信息研发出新的统计模块，在服务评价管理系统的辅助查询软件里添加了评价考核模块，并使服务评价器与排队叫号器、电子办税联系卡读卡器并联起来。之后，该局还制定了《排队叫号器、电子办税联系卡读卡器与服务评价器并联使用实行规则》，实现三器功能对接、并联使用。

　　由此，松江区税务局使每一次评价都能准确地反映出评价的工号、企业代码、业务的门类，办税的精确时间以及评价结果，同时将评价统计与考核联系起来，使考核更加科学合理。

　　前不久，该局又制定了有关窗口服务评价器的使用规定，进一步规范了服务评价器的使用。截至目前，该局已安装运行服务评价器125台。

　　窗口办税人员的服务质量显著提升

　　在试点成功的基础上，嘉定区税务局、普陀区税务局、长宁区税务局等区（县）税务局纷纷在办税服务厅引入办税服务按键评价机制。截至5月底，上海市已有11家区（县）税务局在45个办税服务厅设置了服务评价器，总计达774台，相关办税窗口的服务质量均大幅提高。

　　在最早运行按键评价机制的松江区税务局，今年5月，各办税服务厅接受按键评价总量28764次，纳税人“很满意”率达到了98.20%。今年6月，该局办税服务厅接受按键评价的总量已升至31288次，较2007年10月首次统计的5762次增长了543%。

　　“启用服务评价器以来，窗口税务人员办理每一笔业务都那么亲切、耐心、细致，作为直接受益的纳税人，我非常满意。”上海密特印制有限公司财务人员向记者反映。

　　嘉定区一家国际贸易公司的财务人员也深有感触地表示：“自从税务部门推行叫号服务评价机制，我们纳税人来办税不用盲目排队了，取了号就可以在休息区看着电视等候，或在自助办税终端上办理其他事项，到窗口能迎来热情、周到的服务，感觉很好。”

　　长宁区一位纳税人向记者直言：“窗口税务人员态度不好，纳税人可以马上按‘不满意’键，税务部门给纳税人这样的评价权，很有力度，显示了税务人改善服务的决心。”

　　在受访的十几家企业中，绝大多数都表达了积极支持的看法，认为窗口税务人员的服务质量已由此得到了大幅提升。

　　长宁区税务局有关负责人告诉记者，由于按键评价是现场评价，运行以来有效地抑制了办税窗口人员不作为、乱作为或与纳税人发生争执等行为，全区各办税服务厅窗口人员的服务都得到了规范。由于按键评价系统具有监督和统计功能，能显示纳税人投诉集中在哪些窗口，各办税服务厅窗口部门领导已据此快速有效地解决了一系列问题，并据此调整了人员配备。

　　嘉定区税务局有关负责人表示，叫号评价系统在辖区5个税务所运行一年来，相关税务所的办税环境、办税质量都得到了显著改善。各所利用服务评价管理系统的数据明细查询、数据统计、数据分析、员工评比等模块功能，不但规范了窗口人员的服务行为，而且更加合理地设置了窗口数量，配备了上岗人员，使征纳双方实现了高效对接，更好地满足了纳税人的办税需求。