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近期，上海市税务机关在全市范围内开展了纳税服务满意度调查，共收回有效问卷38308份，回收率达到96%。针对收回的近4万份问卷，上海市税务机关进行了细致深入的分析，对工作中存在的问题及薄弱环节，有的放矢地优化和改进纳税服务工作。
调查结果显示，纳税人对上海市税务机关纳税服务工作的总体满意度为94.45%，对纳税服务工作质量和效率的综合评价好评度为94.03%。
据介绍，上海市税务机关开展此次调查，旨在了解全市纳税服务实际情况，广泛收集纳税人和社会公众对纳税服务的诉求，有针对性地优化和改进纳税服务。为确保调查能全面、客观、真实地反映全市纳税服务实际情况，上海市税务机关从调查覆盖面、选样科学性、公众参与度三方面着手，多措并举，务求调查工作取得实效。在调查内容上，共设置了38类问题，涵盖纳税服务总体评价、税法宣传、办税服务、权益保护、税务管理与检查、纳税人意见和建议征询等诸多方面；在调查范围上，实现了全市17个区、县的全覆盖；在确定调查对象上，采取了注册类型、经营规模和行业类型等多维标准相结合的形式，具有较强的代表性。调查采取网站在线调查和发放纸质调查问卷相结合的方式，并充分利用税企互动参与平台、短信、QQ群、开发区网站等新媒介，有效增强调查的参与度和有效性。
对收回的38308份问卷，上海市税务机关一方面通过梳理纳税人的反馈信息，对已有纳税服务措施的落实情况、实际成效进行了系统评价，以此作为推进纳税服务机制化、系统化建设的重要依据；另一方面更多地聚焦纳税人提出的意见和建议，对于纳税人认为纳税服务还不到位、还需改进的内容，进行深入剖析，梳理纳税服务工作的薄弱环节，为进一步提升纳税服务质效指明方向。
此次调查显示，纳税人对上海市税务机关纳税服务工作的总体满意度为94.45%。其中，认为“满意”的占67.19%，“较满意”的占27.26%；对纳税服务工作质量和效率的综合评价好评度为94.03%，其中认为“非常好”的占60.55%，“比较好”的占33.48%。税法宣传、办税服务、权益保护、税务管理与检查等单项工作的好评度也都在90%以上。
同时，纳税人在税法宣传、办税服务、纳税人权益等方面，也对上海市税务机关提出了进一步改进和优化纳税服务工作的意见和建议。有30%左右的纳税人希望税法宣传更及时、便捷、有针对性，超半数的纳税人希望税务网站等新的宣传渠道继续拓展深化；65%的纳税人希望电子申报方式更为稳定高效，45%的纳税人希望网上办税服务项目等更为丰富；过半数的纳税人希望进一步简化办税流程，减少办税手续，其中30%左右的纳税人希望涉税资料重复报送、申报高峰期排队拥挤、“多次跑、多头跑”等现象能尽量避免；近27%的纳税人对自身的权利与义务尚未充分知晓；在办案过程中，15%的纳税人认为稽查人员业务水平一般，只能部分做到及时、准确解答稽查事务相关疑问。
在研究分析的基础上，上海市税务机关着眼于用好调查结果，有针对性地制定和落实改进措施，并积极探索建立以纳税人正当需求为导向，不断自我完善的持续改进机制，推动纳税服务工作不断迈上一个新台阶。
根据纳税人和社会公众对纳税服务的诉求，上海市税务机关将拓宽渠道，深化税收政策宣传辅导。他们将充分发挥税务网站、税企互动参与平台、微博等新媒体优势，根据纳税人的需求开展个性化宣传；进一步规范12366纳税服务热线的解答口径，保障咨询电话接通率；通过开设纳税人学校（课堂）、辅导讲座、财务例会等形式，举办各类税收知识培训，解读相关税收政策，提高纳税人的办税能力和税法遵从度。
同时，上海市税务机关将整合资源，推行纳税服务专业化管理，进一步简化办税程序，提高办税效率，规范涉税事项受理标准和涉税资料报送要求；加大对窗口工作人员税收知识、职业道德的培训教育力度，探索试行办税服务厅弹性工作制；进一步加强网上申报等电子政务建设，简化操作界面，积极探索建立网上办税服务厅；完善自助办税终端（ARM机）的应用，拓展自助办税功能，为纳税人提供全天候自助办税服务；探索实施个人涉税业务“免填单”业务和房产交易中心办税服务窗口“一窗通办”。
针对纳税人不断增强的追求平等、注重维权的意识，上海市税务机关将更加注重优化服务和征纳沟通，进一步健全以纳税人需求为导向的纳税服务长效管理机制，促进征纳关系的融洽、和谐；进一步加强宣传，让纳税人充分了解其权利、义务和权益维护的途径，尊重和维护纳税人的正当权益；试行税务争议前置处理机制，在因征纳双方对作出具体行政行为的依据以及可能导致的具体行政行为结果有分歧而产生争议时，采用非司法途径及时化解矛盾，维护纳税人合法权益。
上海市税务机关还将探索建立以企业涉税事项遵从情况、税款缴纳遵从情况、纳税服务满意度等为主要内容的纳税遵从评价指标体系，实施有针对性的服务和管理措施，促使纳税人税法遵从度不断提高，最大限度降低纳税人因政策理解偏差而出现的涉税风险。
来源：中国税务报
