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导航在长达十年的漫漫追寻路上，税收征管模式在变，服务理念在变，信息化技术在变，上海市税务局12366纳税服务热线也在改变。从创立之初的初具雏形，到日益成熟的立体式纳税服务网络，这一切均源于那份执著的信念。
与时俱进推进服务演变
王薇是上海市税务局12366纳税服务热线的元老级人物，她经历了服务热线的历代变迁。回顾历史，她娓娓道来：从功能拓展的角度来看，上海12366的建设主要经历了四个阶段：第一阶段，为配合上海市有奖发票的推广应用，2002年10月1日，上海市税务局开通12366特服电话，提供发票真伪查询以及参与摇奖活动的自动语音功能；第二阶段，借助呼叫中心系统，上海税务网站于2003年10月8日开通“人工在线咨询服务”功能；第三阶段，上海12366于2006年1月1日，正式开通人工咨询服务功能并上线运行；第四阶段，是质的飞跃期，2011年9月30日，以全国统一的12366纳税服务热线系统顺利上线为契机，成功构建“市级集中、远程坐席”模式的一体化咨询服务平台。
上海12366实行“白+黑”和“5+1”的服务模式。“白+黑”，即为纳税人和社会各界提供全天候，零距离的纳税咨询服务。“5+1”，即从每周一至周六，上午9时至晚上9时提供人工咨询服务，其余时间提供自动语音和留言服务。截至今年6月，上海12366已累计接受公众各类咨询服务656万余次。其中自动语音服务246万次，人工服务360万次，受理网上提问、网上在线咨询、留言咨询和电子邮件咨询等其他咨询方式50万次。
内外因助推管理模式变革
上海12366最初的工作模式是市级集中、服务外包，这在一定程度上限制了热线覆盖面和业务处理能力的整体提升。2011年国家税务总局面向全国推广应用12366热线系统，以此为契机，在内外因的推动下，上海市税务局变革管理模式，在各区县分局和直属分局设立远程坐席，构建以12366为中心、业务覆盖全市范围的“市级集中、远程坐席”模式的一体化咨询服务平台。
今年年初，上海市税务局又作出决定，12366坐席员由原先的外聘坐席改为全部由税务人员担任，并在市级中心建立12366青年干部挂职锻炼培养基地，挑选35周岁以下，具备相应的税收业务和征管知识的优秀青年干部，到培养基地挂职锻炼。这一做法，在极大地保障12366咨询队伍专业化的同时，也培养了一批精业务、懂管理的复合型人才。应该说，确立市级集中加远程坐席的工作模式，以及将12366建设成为青年干部挂职锻炼培养基地，已经成为上海12366在全国税务系统中的两大特色。
为新政策实施保驾护航
作为全国首个营业税改征增值税的试点城市，所有的目光都聚焦在了上海。2012年，上海12366非常忙。
8月的一天，一位企业财务人员给12366打来电话，他说自营业税改征增值税及简并票种后，自己对交通运输企业的发票适用问题一直很困惑，与他们企业合作的交通运输企业，有的开具货物运输业增值税专用发票，有的开具国税通用机打发票。这二者之间到底有何区别，是否都能抵扣，这些问题关系到企业的经营决策与合作对象的选择。这位财务人员一口气问了一连串的问题，坐席员耐心听完他的描述后，先确定了与其企业合作的交通运输企业是增值税一般纳税人还是小规模纳税人，接着分类为他介绍了不同情况下交通运输企业使用发票的规定，及收到发票后企业如何认证抵扣，最后还就开票过程中应注意的问题又提醒了这位财务人员。
自上海试点“营改增”后，12366每天都会接到大量类似的咨询电话。为了准确、详细地回答纳税人的咨询，在试点之前，12366会派遣业务骨干参加市局组织的培训，确保坐席员了解“营改增”及简并票种新旧政策的变化差异，熟悉掌握具体操作流程，为应对可能出现的咨询高峰提前做好准备。上海市税务局则组织业务骨干和坐席员梳理常见问题，就各行业的发票适用情况、开票软件下载、数据维护等问题制作了知识库，列明常见问题及解答，统一12366服务热线的答复口径，提高通话效率。
坐席员如果遇到知识库以外的疑难问题，就以派工单的形式及时请示相关部门或联系软件公司帮助解决，并将典型案例添加至知识库中，供坐席员解答参考之用。为了能够及时研究和反馈咨询中遇到的紧急情况和热点难点问题，坐席员利用业余时间，撰写了《12366情况专报》，每天形成一期专报，到现在已经有36期。这些专报，及时、全面、客观地反映了政策执行的情况和纳税人的心声，为局领导和业务处室决策提供了最直接的第一手资料，同时化解了一些突出的矛盾和问题。
学习于心，服务于行，责任于肩
在青年干部座谈会上，记者听到了坐席代表们的真实感悟：
严彩萍是坐席员中公认的大姐，她挂职锻炼的短短1年时间里，连续6次被评为服务明星。称其为大姐不仅仅是因为她年长，更因为她总能从容应对各类纳税人的种种疑难问题。“要问经验嘛，很简单，除了有扎实的业务功底外，还要学会快速找准与纳税人之间的共同语言。”严彩萍的脸上始终挂着谦逊的微笑：“由于年龄、文化等方面的差异，不同的纳税人对税收政策的认知程度不同，在表述时会出现表述不明确的情况。要用心倾听，善于引导归纳纳税人的问题要点，沟通才能更为顺畅。”
马俊是第六小组组长，他带领组员多次获得“优胜小组”的称号。他认为，要达到与纳税人的良好沟通，必须在“博、准、精、深”四个字上下功夫。“博”是对业务能力的要求，唯有具备广博扎实的业务基础，面对“海量”业务咨询才能游刃有余；“准”是要有理有据、清晰准确地解答纳税人的问题；“精”是要求言简意赅，有的放矢，回答问题凸显专业性；“深”体现在对政策理解上要深入透彻，才能更好地应对各类复杂案例。
万希常被纳税人称赞“有如沐春风般被服务的感觉”。她说：“情绪控制与管理是每位坐席员上线前的必修课，虽然隔着电话线，纳税人看不见我们的表情，但是声音可以传达出一个人内心的情绪，所以在接电话前，先对着镜子微笑，带着笑容解答纳税人的问题，对方就能感受得到。”随后，她笑着报料说：“我们这里有几位男坐席员，因为贴心周到的服务，竟被热心的阿姨们认作毛脚女婿的不二人选……”
水滴只有汇入大海才不会干涸。在税收事业的海洋里，上海12366将与法同行，用心承载，用汇聚水滴的力量开创纳税服务新的未来！
来源：中国税务报
