中国税务报：一切为了纳税人的需要

　　记者在采访中深切地感受到，12366上海（国际）纳税服务中心在具体的工作中，处处体现了“一切从纳税人的需求出发”的理念。也许，这正是该中心能够不断攻坚克难、辟路创新，赢得纳税人肯定的“秘诀”。

　　为了满足纳税人便捷快速查询税收政策的服务需求，为了有效畅通咨询服务通道，提升咨询服务质效，12366上海（国际）纳税服务中心依托12366全国通用知识库，历时半年多，推出了12366人工智能咨询系统。该系统能通过关键词组合和语义分析，形成智能判断，提高需求匹配精准性和答复专业性，实现了纳税人与机器人“税精灵”的实时在线互动。采访中，上海华信能源的财务小徐为机器人座席频频点赞：“有了网上智能咨询系统‘税精灵’，现在的税收咨询更加方便快捷了！”

　　记者了解到，12366人工智能咨询系统自2016年10月底上线以来，因其“便捷、高效、智能、专业”的24小时在线服务优势，深受纳税人欢迎，月均服务由最初2000余人次快速攀升至4万余人次，已累计提供智能咨询52.1万余人次，既及时为纳税人解答疑难，又有效分流12366纳税服务热线受理量，户均话务量同比减少22.66%，满意度达99.76%。

　　为了让双语服务更加贴近外国纳税人的实际，12366上海（国际）纳税服务中心不断丰富专题咨询的内容，包括金融业税务咨询热点问题汇总、金融业涉税问题典型案例和金融业重点法规清单等板块，以中英文对照的形式为国际税务咨询以及“引进来”企业和个人提供双语政策支持，同时为双语热线座席员的查询搜索和培训学习提供了知识支撑。

　　让记者印象深刻的是，为了提供更加周到的双语服务，12366上海（国际）纳税服务中心根据金融业双语业务专题的内容，把双语座席人员按照银行、保险、证券、融资租赁、QFII（合格的境外机构投资者）五个行业分成五个小组，每组研读一个行业，利用每日晨会为其他小组分享学习心得，介绍行业热点政策，讲解英文专业术语。

　　为准确掌握国际纳税服务需求，12366上海（国际）纳税服务中心及时采集热线数据，开展需求分析，定期发布《国际税收服务热线分析报告》，至今已累计发布26期。《国际税收服务热线分析报告》主要侧重于税收规则在实务工作中的应用，并对热点和难点开展需求分析和案例讲解，具有较强的实用参考价值，也为国家税务总局和上海市国税局国际税收咨询服务工作决策提供参考。

　　采访中，类似的事例还有很多。在“努力建成对接国家战略的国际化高端纳税服务大平台”的路上，12366上海（国际）纳税服务中心始终把纳税人的需求放在首位，既追求服务的广度，又追求服务的深度，更追求服务的精度，用“钉钉子”的精神，不断将12366热线服务水平推向新高度。