12366市级中心积极支持上海市民服务热线建设

       经过数月准备，上海12345市民服务热线自10月8日起开通试运行。顾炬局长指出，12345市民服务热线是上海打造服务政府的平台，是群众监督政府的窗口，也是12366纳税服务热线的延伸和补充，为此我们要高度重视，全力支持，密切配合。在市民服务热线筹备期内，12366市级中心对市民热线2批共10名坐席进行业务培训和上线实践，通过安排业务骨干讲解税务知识，一对一指导接听咨询电话，帮助他们初步适应了热线工作需要。选派2名业务素质好、工作责任心强的青年税务干部到市民服务热线给予现场工作支持，定期开展业务培训，并在热线开通后现场指导解答涉税咨询来电。指派专人梳理税收政策、办税流程、表证单书等内容，帮助市民服务热线建立独立的知识库系统，特别是涉及个人纳税人的常见问题，通过手工录入界面完成知识点报送，现已录入各类涉税问答式知识点255条。市民服务热线开通后，受理的群众来电中不能直接解答的咨询、求助、投诉和建议等，将生成工单转交相关部门办理。在市局电税中心支持下，12366开通政务外网，配备专机、专人负责市民热线的工单流转和回复工作。自热线开通两周来，已接受转办工单216个，其中直接回复137个，转相关业务处室处理79个。根据前阶段工作情况，12366纳税服务热线拟建立与12345市民服务热线的衔接制度，视实际情况进一步优化联动模式；设置专人专线专席，直接接听12345转接电话；完成系统兼容，确保工单流转、处理、反馈及时、安全；根据市民热线受理咨询的阶段性热点，做好知识库更新和维护。