上海：春风送暖花千树 便民办税惠万家

　　今年以来，上海市税务部门积极贯彻落实总局“便民办税春风行动”各项活动安排，结合本地实际快速反应、有效组织、全面推进，通过开展各类具有上海特点的税收便民服务活动，在全国税务系统中吹响了“便民办税集结号”，为推进本市税收服务环境的进一步优化营造了良好的外部氛围。

　　开展行动部署有亮点

　　特点一：成立领导小组，开展全局大联动。由市局主要领导担任组长，其他局领导担任副组长，市局各处室及税科所主要负责人任小组成员。加强全局联动协调，实施行动负责制，明确部门职责，提高业务和技术支撑力度，凝心聚力，齐抓共管，当好 “春风行动”指挥棒，把好“便民办税”质量关。

　　特点二：制定行动方案，内容具体详实。围绕总局“六项行动任务”要求，紧扣上海自身特点，第一时间制发了上海市春风行动实施方案，明确总体目标、确立整体规划，细化时间、任务、目标、措施，并提出了总局规定动作与上海自选动作相结合的“六三一”行动（即六项规定动作、三项自选动作、一套保障措施），总计便民办税春风行动50条措施（15项即办事项，11项研办事项，24项统办事项），着力解决在行政审批、办事效率、服务意识、办税负担、纳税诚信、规范执法等方面存在的问题。

　　特点三：融入上海特色，拓展行动任务。上海市税务局制定了“三项自选动作”18条具体举措。一是深化需求闭环联动管理。以“便民办税”服务需求为导向，以信息化平台为依托，统一需求采集标准，科学开展需求分析，分类分层予以需求响应，提出改进服务的意见方案，加强考核评估，完善螺旋式上升的闭环管理新模式。二是开展针对性宣传和专业化咨询。加强分类分级知税需求分析，从开展事项为单位的税法宣传、试行纳税人学校达标建设、专家咨询团队组建、税收政策智能化咨询等7个方面着力提升宣传咨询的针对性及有效性。三是打造自贸试验区春风行动排头兵。紧紧围绕自贸区“贸易便利化”这一建设核心，集中优势为纳税人提供便捷办税服务，提出了包括“实行专业化集中审批、试行 “一站式”办税服务、取消部分前置核查、试点跨区域通办服务、建立无障碍沟通平台、探索试行电子发票”等在内的6条具体行动措施。力争在深化行政审批制度改革、提高办税服务效率、减轻纳税人办税负担等方面走在前列，为深入开展春风行动积累可复制、可移植的宝贵经验。

　　推进便民办税有实效

　　围绕上海“征管改革、两轮驱动”，上海市税务局全力打造以集约型纳税服务平台为依托，以专业化团队为支撑，以税收管理员为补充的，涵盖12366纳税服务热线、税企互动平台、上海税务微博等线上沟通渠道和办税服务厅、纳税人学校、咨询室等线下沟通渠道的新型征纳沟通机制，通过专业归口、渠道畅通、规范统一，逐步实现由原来与管理员单一沟通向通过专业化渠道沟通转变。

　　创新宣传方式、提升宣传实效。发挥服务民生职能，关注自然人知税需求，改变以往按税种、单个文件零散政策宣传模式，开展全市规范、统一的以自然人房产交易、个人所得税等四大类22项涉税事项为主的税法宣传，并印制纸质宣传折页60万册，深入浅出、简洁明了，使得外行人看的懂，内行人说得清。推行税收政策人机互动宣传，该系统自4月1日正式在税务网站上线以来，以为纳税人提供24小时全天候引导式服务的便利化优势深受纳税人欢迎。探索建立市区两级重大政策视频宣讲机制。改变以往按条线逐级宣传的模式，对文件制定的背景、意义，操作要求等进行解读，通过税务网站、税务微博、纳税人学校等多种渠道统一宣讲，并及时做好补充性政策解读工作。一季度围绕最新“营改增”政策变化、跨境应税服务增值税免税管理问题解答，开展了2期宣讲解读。纳税人学校实体化建设上新台阶，实现由区级纳税服务中心统一管理本区纳税人学校运行，坚持以纳税人需求为导向制定宣传计划和课程，组织实体、网络课程及时向纳税人推送最新税收政策，一季度共计开课537次，培训人数14.1万余人，课程内容包括新办企业类87期，政策宣讲类378期，操作辅导类68期。经现场调研、电话回访等满意度调查结果显示，纳税人对纳税人学校（课堂）的针对性开课模式感到满意，效果显著。

　　提高纳税服务咨询层级。在全市各主要办税服务厅开设现场咨询室，组建专业化人才队伍为纳税人提供政策咨询、涉税争议调解等政策性服务。2014年至今，全市共接待近1万人次，受理纳税咨询9700余件。积极开展“专家坐诊”式品牌建设，由税务专家定期开展专场咨询，嘉定分局的“税博室”、 浦东分局的“税务劳模”、闸北分局的“局长预约接待咨询服务”、崇明分局的“乡镇税务咨询服务室”等品牌效应逐渐显现。做强12366“中心+远程”咨询服务模式，2014年一季度，12366热线服务总量为71万件，接受其他咨询功能服务1.2万件；承接“12345市民服务热线”转办的各类工单1695条；处理12366北京呼叫中心转办工单有效答复率达到了100%。在此基础上深化市区两级“12366局长在线”。一季度在长宁、闸北、虹口、静安、浦东等分局试点开展“12366局长在线”工作，并在总结试点经验的基础上，于4月25日在全市开展统一专题的“12366局长在线”活动，以“提高办税服务效率”为主题，由全市17个区县分局、直属三分局的局领导现场接听纳税人来电，就纳税人在办税服务过程中遇到的各类问题与纳税人进行互动交流，并借此契机向纳税人宣传“便民办税春风行动”的主要举措，了解需求，解决诉求。本次“12366局长在线”活动取得了良好的社会反响，在满意度回访时，纳税人普遍反映很高兴能够通过12366纳税服务热线与局长们直接沟通，获得了较高质量的服务体验，反映的诉求也得到了及时有效的解决，并表示希望税务部门继续拓宽征纳沟通渠道，为纳税人答疑解惑。

　　打造“实体+网上”的“双通道”办税服务模式。在实体办税服务厅建设方面，推行办税服务厅示范工作，加快建设“一窗多能”办税窗口，提供新办企业“一站式”办税服务；进一步推进ARM机运用，提高办税效率。目前全市共有203台ARM机分在66个办税服务厅，2014年至今共认证发票102.72万余份，报税38.8万余次，打印各类凭证23.6万余份。在网上办税服务厅建设方面，以“方便办税”为核心，加快网厅项目建设速度，在优化初期上线的“税企互动”和“单点登录”功能基础上， 3月1日开通发票服务功能，纳税人可以进行发票查询、网上验旧、网上预购等操作。5月1日，网厅开通6个涉税事项的网上办理。实现事项办理“三个统一”，即：形成“统一的受理标准”：依托全市统一并公开的涉税事项办理指南，办理事项提交的资料全市统一，为全市通办奠定基础；“统一的办理权限”：全市范围内，事项办理的终审部门一致，落实简政放权，部分事项终审权限下放，大部分事项将下沉到审批所或办税服务厅办结；“统一的办理期限”：所有事项限时办结，纳税人可在办结期限后领取到结果通知书，对于流程精简后事项办结时限也将相应缩短。加强附报资料的要素化和复用。基于“还责还权”于纳税人、树立纳税人诚信办税的理念，网厅建设中对事项资料进行了精简，并对表单进行了优化。纳税人通过填表方式将资料中的要点转化为电子信息，为审批人员提供的审核依据，也为后期风控提供有效的数据支撑。同时，在统一受理标准的基础上，网厅进行了资料的统一编码，确保资料的唯一性和可复用。纳税人上传的资料类型为“可复用”的，都会被保存在数字资料库中。待纳税人申请办理相关事项时，网厅将主动匹配可复用的资料，推送给纳税人选取、确认，从而减少纳税人重复报送资料，优化办税体验。

　　减轻办税服务负担。全面启动申报制度改革。将部分中小企业纳税人的申报周期，从按月申报调整为按季申报，并将与之相关的税款缴纳、发票购买、税控收款机抄报税、申报表提交等进行了同步调整，切实减轻纳税人往返税务机关、填报资料负担。全市共有40.52万户按季申报，批量处理税种核定31.49万户、发票数量核定6.67万户。为了还权还责于纳税人，实现双向减负目标，上海市税务局从2014年1月1日起进行催报制度改革，改变过去以电话提醒为主的催报方式，采取短信通知、税企互动平台提示、电子申报客户端提示等多种方式提示纳税人、扣缴义务人按期进行纳税申报。试行一季度来，全市逾21万户次企业收到信息提示，按期申报率达到99.40%，对未依法履行纳税申报义务的纳税人、扣缴义务人，各区县税务局在规定的期限内通过公告形式向2.3万户企业送达《责令限期改正通知书》。在实施普通发票明细数据采集基础上，改变原有发票验旧方式，通过开通“网上验旧”功能，大力推进发票自动验旧工作，从3月1日开通以来，共有14.97万户纳税人通过“网上自动验旧”方式验旧发票1237.8万份，占当期通用机打普通发票验旧量的32.9%。这些措施不仅为纳税人提供了便捷的办税服务，对内也起到了减轻基层税务干部负担的良好作用。

　　维护纳税人合法权益。提速“受理-办理-反馈-改进”的投诉处理机制。全面评估、优化投诉处理流程，通过内门户系统在市区两级税务机关之间进行无纸化流转，简化内部流程，缩短处理时限，实现不开发票等投诉受理及处理时限比现行规定提速30%。开展低风险提示提醒工作，出台《上海市税务系统税收风险提示服务工作规程（试行）》。在全市推广应用企业所得税汇算清缴事中监控管理提示系统，帮助纳税人及时发现申报中存在的问题，降低涉税风险，系统共向17,976户企业纳税人累计推送19,164条疑点提示信息，纳税人平均查看率96.68%，平均反馈率95.18%。2014年3月，选择开具红字增值税专用发票疑点项目进行试点，通过网上办税服务厅向全市18个区县、190户企业纳税人推送疑点信息，查看率99%，反馈率97%。推进个人所得税数字完税凭证，利用网络信息化手段向个人所得税纳税人推送个人所得税缴纳记录，既大量减轻了税务局以往纸质投递的工作量，又为方便纳税人自助查询、扩大个人应用等方面提供了人性化服务。

　　建立纳税服务需求闭环联动机制。以需求“采集-分析-响应-合议、审议-改进”为五个基本环节，开展全程痕迹化管理工作，一季度通过热线、咨询室、管理员等渠道共采集51万余条记录，主要集中在：征管流程类、发票管理类、税收优惠政策等方面。由专人进行分类筛选，形成各有侧重的纳税人需求分析报告。建立需求分析项目，遴选出纳税人迫切需要或税务机关亟待解决的问题，引导纳税人的各类诉求得到及时响应。对不开发票等重点服务需求，通过纳税服务联席会议进行集体合议、审议。截止3月底，共编写《12366热线月度咨询及运行情况通报》12期、《纳税服务需求综合报告》4期，解决热点难点170项，重点需求59项，意见建议121项，基层呼声160项。

　　这股便民之风，在行政审批、办事效率、服务意识、办税负担、纳税诚信、规范执法等方面吹出了实效，形成了“春风送暖花千树、便民办税惠万家”的良好办税服务氛围。上海市税务局将围绕切实“转变职能、改进作风”，紧扣党的群众路线教育实践活动“巩固第一批、抓实第二批”的总体要求，紧扣纳税人需求和税务工作实际，不断深化推进便民办税服务措施，切实将这股便民春风源源不断地“吹”下去。