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导航创建初期，就采用“周一至周六、朝九晚九”服务时长的上海12366纳税服务热线，十年来，在“纳税服务只有更好，没有最好；只有改进，没有尽头”信念的指引下，不断思考，不断转变，给了纳税人不一样的服务体验。
基地建设 凝聚青春的力量
2013年1月，在上海闸北税务分局办税服务厅工作的姚海亮，被选派到上海12366青年干部培养基地。其实，他不是“第一个吃螃蟹的人”。早在2011年，上海12366就对人事管理做出了变革，并在市级中心建立12366青年干部培养基地，12366座席员由原先的外聘座席改为全部由税务人员担任。也就是从那时起，各分局35周岁以下，具备相应的税收业务和征管知识的优秀青年干部开始有机会到培养基地挂职锻炼，其目的，是为了“进一步提高纳税服务质量，保障热线咨询队伍专业化”。
进入培养基地，姚海亮先接受了为期1个月的“魔鬼训练”。“前三个周，每天接受8小时的业务知识培训，要学习海量的知识，第二天还要参加对前一天学习内容的考试。”姚海亮回忆道。
对业务知识掌握的差不多了，就要试上线了。尽管身边有带教老师，遇到不懂的问题可以找他求助，但姚海亮还是很紧张。越怕事越来事，试上线期间，姚海亮真的遇到了突发状况。
“纳税人买了一套床上用品，后来发现有问题，想退货，但是因为没有发票，商家拒绝给他退货。于是，他就打电话举报商家拒开发票的行为。”现在的姚海亮看来，这是一个再简单不过的问题，“但那个时候从来没接触过这样的问题，再加上纳税人情绪很激动，一直要求当场解决问题，我一下子就慌了，赶紧向带教老师求助。”带教老师了解情况后，先安抚了纳税人的情绪，又帮他联系主管税务机关，找到了举报的商家，给了纳税人一个圆满的答复，一旁的姚海亮看得心服口服。不过很快，他自己也在接线过程中迅速成长起来。
作了4个月的一线座席以后，姚海亮就当上了后台督导，“后台督导的主要职责是对座席员做业务培训，组织考核考试，进行数据监控等。”姚海亮介绍说。后台督导做了没多久，姚海亮又被调到前台督导的岗位，负责管理座席间的纪律和秩序，接受座席员的求助等。
姚海亮的经历，正是上海12366青年干部培养基地从“选、育、用、管”四个环节入手，培养青年干部的一个缩影。姚海亮也坦言，“一年的时间，换了3个岗位，这种多岗位、多角色的经历，让我得到了很多的锻炼。”而这，也正是上海12366青年干部培养基地建立的初衷，“培养精业务、懂管理的复合型人才，进而发现、培养和储备一批有发展潜力的优秀青年干部。”
基地给了青年们一个舞台，青年们也还了基地一个不一样的精彩。基地运行两年多来，上海12366累计接受社会公众各类咨询234万余次，月均10万次，是以前年度的1.5倍，每日人工咨询接听量人均高达80余个，网上咨询1.3万余次。
此外，青年们还积极参加志愿活动，每周三优秀业务骨干都会联合海关、工商、质监、国资委等政府部门，在上海市人才发展服务中心为归国创业的海外留学生提供“海外人才创业一门式”志愿咨询服务，倾听企业呼声，了解企业需求，维护企业合法权益。
局长在线 拉近你我的距离
2013年11月27日，纳税人王女士想要咨询房产税怎么缴纳，就拨通了上海12366的纳税服务热线，先按1选择税务，再按0接受人工服务，然后按2选择中心城区，最后按4电话接到了长宁区的座席。她没想到，当时负责接线的座席员竟然是上海长宁税务分局的副局长张淳。
“你好，女士。房产税缴纳现在有付费通网站、部分银行和税务专窗三种渠道，具体的包括……”虽然当座席员是头一遭，但张淳回答起来头头是道。
当天，与他一样当上座席员的，还有上海闸北税务分局、虹口税务分局的几位局领导。而他们所承担的，正是上海12366试点开展的“12366局长在线”工作。
为了丰富征纳沟通渠道，深入倾听纳税人呼声，满足纳税人个性化服务需求，上海12366组织开展了这次试点。为使活动取得实效，上海12366以关注度高、与民生息息相关的话题为切入点，选择“关注民情，聚焦房产”、“小微企业增值税、营业税税收优惠”、“发票的使用与管理”等主题，通过上海税务网站、微博提前发布了预告，并在12366来电中设置语音提示，让拨打电话的纳税人享受到了不一样的服务体验。
当天的活动虽然只有1个小时，但是各分局领导就纳税人关心的税收政策、征管流程、纳税服务等问题，进行了良好的互动交流，还借机向纳税人宣传现场咨询室、专题咨询日、局长预约接待日等特色纳税咨询服务。这种做法，也受到了纳税人的欢迎，仅一个小时就累计接听纳税人来电21人次，答复纳税人提问38个。
据介绍，2014年，上海12366将在总结试点经验的基础上，在全市予以推广，把“12366局长在线”打造成又一项纳税服务新举措。
需求分析 透过现象看本质
2013年4月1日，在全市纳税服务工作推进会上，上海税务局局长顾炬提出：“12366是纳税人需求传递的信息源，要尊重一线同志每天工作的努力付出，要加强后续的需求分析工作，切实减少12366对同一问题的重复解答量，更好地发挥纳税人需求分析监控在提质提效上的作用！”
为此，上海转变以往重处理轻反馈的“开口”管理模式，开创了闭环管理新模式。
每月中旬，上海12366会对上个月的通话情况进行汇总分析，编写一期《12366咨询情况月报》。在2014年第1期月报中，记者看到，上月电话咨询数量、热线排行榜、纳税人满意度等数据一目了然。此外，月报还包含咨询热点汇总、咨询新点汇总、意见建议、基层呼声等多项内容。然而，上海12366这些数据、信息的汇总，仅仅是纳税人需求分析的第一步。接下来，围绕纳税人对涉税问题的关注度、重要度和紧迫度等指标，结合网上咨询、办税厅咨询等其他渠道的数据，上海市纳税服务联席会议办公室还会形成各有侧重的《纳税服务需求重点分析报告》和《纳税服务需求综合报告》。报告中的重点需求，纳税服务联席会议会进行集体合议、审议，明确责任部门，改进服务措施。除了编写报告，上海还开发了纳税服务需求闭环联动信息化平台，建立需求分析项目，以纳税服务信息数据为依托、以多种统计分析模型为工具，自动遴选出纳税人迫切需要或税务机关亟待解决的问题，引导纳税人的各类诉求得到及时响应。
也就是说，纳税人提出的各类需求，经过“需求采集-需求分析-需求响应-重点需求集体合议、审议-持续改进”等基本环节，会得到税务机关的及时回应。
据了解，2013年编写的16期《纳税服务需求重点分析报告》、《纳税服务需求综合报告》，共反映热点难点22项，重点需求8项，意见建议16项，基层呼声21项。纳税人提出的自然人知税需求、发票管理需求、汇算清缴业务需求等重点需求，其相关的服务措施都得到不断改进。
