对市十六届人大四次会议第0997号代表建议的答复

　　办理结果：解决采纳

张文国、张丹丹、胡晓波、唐炜代表：

　　你们提出的“关于上海市提升办税服务厅功能，加强咨询辅导与精准服务能力的建议”的代表建议收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

　　一、关于加快服务窗口转型，强化专业辅导定位

　　上海市税务局于2024年起开始开展全市办税服务厅转型工作，办税服务厅逐步从以办税缴费服务为主，向以响应纳税人缴费人个性化诉求、处理复杂办税缴费事项、解决税费争议、满足特殊人员服务需求为主转型。线上积极构建“精准推送、智能交互、问办协同、全程互动”的征纳互动服务模式，探索多元化服务场景，充分发挥征纳互动“问办协同”作用，有效引导和辅导纳税人线上办理各类税费业务事项。下一步，我局将结合办税服务厅转型工作，加大力度推广征纳互动服务模式，进一步减少纳税人缴费人办税缴费成本，提升服务体验。

　　二、关于设立专家专窗，破解疑难复杂税费

　　上海市税务局聚焦涉税费“疑难杂症”，按照税务总局办税服务厅标准化建设要求，在全市办税服务厅全面开设税费咨询室，为纳税人缴费人提供税费政策咨询、办税缴费辅导、收集意见建议等服务。同时，于2023年起在全市办税服务厅设置“办不成事”反映窗口，由业务骨干值守，专为纳税人缴费人处理复杂业务、解决争议矛盾等问题。下一步，我局将探索合规申报辅导工作，持续创新服务，开展个性化、导航式申报辅导，提升办税缴费效率，让办不成事越来越少，不断增强纳税人缴费人获得感。

　　三、关于强化全员培训，提升专业辅导能力

　　一直以来，上海市税务局高度重视一线窗口干部业务培训工作，结合税务总局税费“强基工程”要求，充分利用脱产培训、日常培训、实践培训等多种形式和方法，培训内容涵盖办税缴费系统操作、申报表逻辑与填报实务、最新税费政策解读、纳税服务规范等，最大限度提高培训的针对性和有效性，做到岗位工作与培训工作有机结合又相互促进。定期对窗口人员进行轮岗，理论联系实践，不断提高干部的综合业务水平。同时，持续深化税务总局“学习兴税”平台运用，通过组建团队编写学习教材、开发精品课程等，加大线上培训力度，丰富培训内容，为税务干部提供丰富的专业化学习资源。

　　四、关于推广可视化工具，拓宽精准辅导渠道

　　针对汇算清缴、增值税申报、留抵退税等高频易错业务，上海市税务局每年均会制作相关的图文指引、视频教程、动画解读等可视化辅导材料，并在上海市税务局网站、办税服务厅播放。全市办税服务厅宣传栏也会提供办税指南二维码，方便纳税人缴费人随时扫码学习、对照操作，提升纳税人缴费人自助办税与合规申报能力。同时，我局近年还开展了可视答疑工作，各区局采取线上视频直播辅导、实时互动答疑的模式，对高频热点税收政策、办税缴费业务等问题开展宣传辅导，快速为纳税人缴费人解决政策疑问和操作难题。下一步，我局将进一步优化可视答疑工作，整合各区税务局优势资源，制作更多精品课程，更好满足纳税人缴费人需求。

　　国家税务总局上海市税务局

　　2026年5月19日

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