一进办税服务厅，看到一个“办不成事”反映窗口，您会有什么感受？困惑？疑问？不要小瞧这个窗口，这可是遇到“急事”“难事”的“倾诉口”、解决问题的“突破口”！

为落实好《关于进一步深化税收征管改革的意见》，持续优化营商环境，响应纳税人缴费人个性化需求，国家税务总局上海市闵行区税务局在今年4月设立了“办不成事”反映窗口，将纳税人缴费人“急事”“难事”“办不成的事”当成自己的要紧事来办，把脉疑难、对症下药，为百姓的“急难愁盼”事搭建沟通的渠道、打通解决的出口。

那么，这个纳税人缴费人的“解忧杂货铺”，是怎样通过精诚共治、精细服务，满足纳税人、缴费人个性化需求的？它又是如何帮助企业稳发展、行长远，着力提升纳税人缴费人满意度和获得感，进一步激活市场主体活力，推动区域经济可持续发展的？长三角热线节目将邀请相关嘉宾走进直播间，通过一个个生动、具体的典型案例，为您详细介绍。

[主持人] 闵行区税务局是出于怎样的考虑去开设这个“办不成事”反映窗口的？[2021-08-17 09:06]

[程健] 今年四月，闵行区税务局推出了一项新的服务举措——“办不成事”反映窗口。从当时设立的初衷来看，主要出于以下几个方面考虑。第一，全面落实党史学习教育、为民办实事的客观要求，通过“办不成事”反映窗口，来进一步落实首问责任制、最多跑一次等一系列服务制度，以问题为导向，优化服务、提升质效，体现党史学习教育的成果，也是我们工作的出发点和落脚点。第二，持续落实市委市政府关于优化营商环境方案的工作要求。税务部门围绕优化营商环境这项工作持续推出了一系列便利化改革举措，优化营商环境工作没有最好、只有更好，这也是我们工作追求的一个目标。第三，是落实总局、市局便民办税春风行动和深化税收征管改革管理服务举措的重要内容。通过服务前移，将“办不成事”通过渠道进行收集反映，再进行服务兜底，第一时间作出响应，让纳税人的难点、堵点、痛点，有人办、马上办、能办好，这也是春风行动、精准服务工作的关键所在。[2021-08-17 09:07]

[主持人] 我觉得特别好奇，“办不成事”这个名字很抓人眼球，大家往往都是抱着我一定会办成事儿的心态去政府部门办事，但是有很多的时候，会因为这样或者那样的原因，造成了办不成事儿这样的一个结果。所以闵行区税务局的这个窗口一推出来，大家就会觉得眼睛一亮，所以这个名字的由来，我觉得您一定得跟我们来说一说。[2021-08-17 09:11]

[程健] 关于用这个名字，在讨论的时候也有不同的看法，主要的顾虑是：用办不成事这个词好像有点敏感，同时还会不会损害我们对外的形象。最后选择用这个名字，主要还是基于刀刃向内、自我加压、自我警醒、自我激励，通过自我的自主作为，努力把“办不成事”向“没有办不成事”转变。[2021-08-17 09:12]

[主持人] 那在这个过程当中，这个窗口具体的服务内容有哪些？能给我们介绍一下吗？[2021-08-17 09:13]

[程健] “办不成事”反映窗口这是一个通俗的叫法，其实我的理解这是一个服务载体，是一个服务的渠道。从服务的内容来讲，一方面是要解决纳税人缴费人急事、难事，也就是我们平时所说的解决纳税缴费难点、堵点、痛点的问题；另一个方面，是为企业、为群众提供咨询和引导，做到一次告知，让他们少走弯路、少跑腿，落实好“最多跑一次”。[2021-08-17 09:14]

[主持人] 请问有哪些是市民来办理的最多的一些项目，请罗所跟我们来说一说，也让我们听众来了解一下。[2021-08-17 09:19]

[罗爱萍] 现在随着全程网上办、一网通办等各种服务举措的出台，大部分的涉税事项都能通过网上办理，不需要到税务大厅。来大厅这里的一般就是有各种各样的原因，从我们目前“办不成事”反映窗口处理的情况来看，主要还是其中一些比较复杂的业务，需要跨部门协调处理的一些事项。[2021-08-17 09:20]

[主持人] 具体有没有一些代表性案例，能不能给我们说说？[2021-08-17 09:21]

[罗爱萍] 上海是国际化大都市，经常会有外籍人士自己到办税服务厅办理涉税事项，部分外籍人士中文说得很不错，能准确的表达他的诉求，当然也有一部分外籍人士，他无法用中文表达清楚，为了方便这一部分外籍人士办理业务，我们自己所里成立了一个外语服务团队，专门负责接待沟通，这也改变了以往外籍员工来办税必须要带一个翻译这样的一个局面。前段时间就有一名外籍人士，他来大厅办理业务，他中文说不好，所以拿了一张发票，到了导向台，他就给我们比划比划，我们看着也不大明白，所以“办不成事”反映窗口安排了一个外语服务团队的人员去接待，沟通下来就知道他要代开发票，我们的税务人员就全程陪同，相关事项流程逐项逐条进行解释，让他明白自己填写表格的具体内容、缴税的具体计算方式，直到业务办理完成。[2021-08-17 09:24]

[主持人] 我能想到描述的画面，这要求我们工作人员既要有专业的税务方面的知识，而且又要有表达专业知识的外语能力，在这个过程当中，你们有没有一些，比如说优化的一些服务流程，或者说总结出来一些工作经验，请分享一下。[2021-08-17 09:27]

[罗爱萍] 外籍人士来窗口办理的一个时间比较长，影响到我们窗口的效率，所以我们也希望就是在服务上能够更进一步，针对外籍人士来大厅办理，我们梳理了一下，除了刚才说的代开发票，还集中在个人所得税纳税记录或者纳税清单的打印、个人所得税的汇算清缴。对此，我们做了一个操作模板，对代开发票的，在原来的基础上做了一个中英文对照版填写样板，外籍人士如果来，就能对照着填写表格，这样他能自己完成申报、代开发票，效率比较快，实现了双赢。关于个人所得税纳税记录，这个业务量也比较大，实际上这个在网上就能够打印，但是他们可能看不明白，所以我们牵头，让外语服务团队和网厅工作人员一起协助我们专门制作了一个中英文对照的外籍人士个人所得税App操作手册，比较清晰。每一位来到我们大厅窗口的外籍人士，我们打印好个人所得税纳税记录，还附上操作手册，方便他们自己回家去尝试打印，比较方便，接受度也比较高，深受好评。[2021-08-17 09:27]

[主持人] 刚刚有一位孙女士打进我们的热线电话，她应该是想说一说她当时来到“办不成事”反映窗口的一些经历和一些过程，让我们听一听其中的一些细节。[2021-08-17 09:35] 

[孙女士] 5月21日是我们酒店申报的最后一天，因为红票开错了，下午去清卡的时候发觉清不了卡，而且还是周五，因为酒店平时用票的需求也是比较高的，尤其周五、周六、周日这段时间客流大，发票的需求量大，如果遇到了没办法去开发票的话，将会影响我们酒店，我就挺急的，就跑到了“办不成事”反映窗口去跟他们去沟通反映。工作人员很热心、一点一点的帮我们解决处理这个事，到了快下班了，我很担心解决不了，但是当天还是帮我们解决了这个燃眉之急。[2021-08-17 09:36]

[主持人] 刚刚从她的话语中能够感受到她当时焦急的心态，罗所刚刚提到了哪怕是到了要下班的这个节点，你们也是肯定跟他说今天一定会帮你们解决这件事儿，而不是把他们推到明天或后天或者什么时间点，是这个意思吗？ [2021-08-17 09:38]

[罗爱萍] 对的。我们有一个服务制度叫延时服务，只要你在大厅，今天没办完的事一定要办完，这是从税务总局就有的一个明文规定，每个人都要遵守的一个服务制度。有一次，纳税人来电咨询办理时间，因为堵在路上六点才到大厅，有的时候碰到这样的也会等，也会安排人员等着为他完成那个业务，因为我们也会考虑每个纳税人缴费人总会有一些身不由己的情况，我们也非常理解。[2021-08-17 09:39]

[主持人] “办不成事”反映窗口，目前我们了解到会有一些疑难杂症的问题，想问一下陈科，在今后我们是不是在这方面还会有一些拓展，会细化到更多的方面。[2021-08-17 09:40]

[陈高森] 目前我们这个“办不成事”反映窗口从四月成立以来，时间其实也不是太长，在这个过程中其实也是在不停的探索，我们也建立了相应的一些机制和规范。整体的运行来看，还是比较平稳，也得到了一些纳税人缴费人的认可，后续过程中主要是有三个方面考虑。第一，是想继续对这个机制进行细化，随着税收征管改革的推进，税务部门有越来越多的事项要跟其他兄弟单位沟通，我们想通过这样一个渠道高效的去解决这些问题。第二，是想建立一个长效的机制，窗口往往处理的是企业的一些个性化问题，目前我们正在针对这些问题进行梳理，联合业务部门，进行归类分析，形成一个处理流程。第三，是想把功能进行拓展，在现有的基础上，向其他办税服务延伸，在全局范围里面，能够反映一些问题。[2021-08-17 09:41]

[主持人] 从优化营商环境考虑，我们从一个税务窗口出发，是不是可以进一步总结经验，进一步去激活整个市场主体，去推动整个区域的一个经济发展，这方面你们会有考量吗？[2021-08-17 09:43] 

[陈高森] 窗口其实是我们税务服务的一个缩影，在做好窗口服务工作之外，也在不断的落实党中央国务院的决策部署。近年来，国家出台了一系列减税降费政策，包括增值税税率下调、小微企业优惠政策力度加大、研发费用扣除比例提高等，对于这些减税降费政策，闵行区税务局通过多种形式，让企业应知尽知。在疫情期间，推出了闵闵课堂，通过在线直播，让覆盖面更广。建立了大数据模型，运用大数据去查找那些可能没有享受优惠的一些企业，及时通知，安排专门人员进行辅导，目的都是将这些政策能够让企业应享尽享。除了税收优惠之外，与区里十几家单位联合进商务区，现场解答企业的一些问题，来优化营商环境，促进区域经济的发展。在马桥镇设立社会共治点和志愿者服务站，借助自助办税终端、电子税务局等进行办税。假设在操作过程中碰到问题，还可以通过视频连线的方式，由税务人员实时进行解答。[2021-08-17 09:42]

[主持人] 闵行区税务局陆续提出了先说后办、免填单、邮寄办、预约办等一系列的服务举措，面提升纳税人办税体验，从整个长三角税务服务的角度出发，您再给我们好好的介绍一下。 [2021-08-17 09:50]

[陈高森] 今年是总局第八年推出便民办税春风行动，一共推出了四大类30项100条举措。根据市税务局的统一安排，我们区局也是在全面的进行落实，下面结合我们前面推出的一些举措，做一个简要的介绍。一是精简办税流程。去年率先推出五税种综合申报，今年拓展到了十一个税种。从8月1号开始还将增值税跟消费税以及一些附加税费的申报表进行合并，这样企业在进行申报的时候，就可以达到一个入口、一张报表、一次申报、一次缴纳、一张凭证，报税更加简单。出口退税系统也整合优化，实现了免填报、智能配单的功能，申报效率也大大提高。二是推广“非接触式”办税，主要目的就是让纳税人“多走网路、少跑马路”，一方面是拓展网上办，尽量通过多个渠道引导企业通过电子税务局、自助办税终端等等去办理事项。现在我们上线的一网通办事项达到309项，其中不见面的达到了289项，占了93%，零材料提交的202项，无人工干预的178项，从目前的办理情况来看，我们区局税务事项网办率达到了95%以上，而且纳税申报的网办率超过了99%，大部分事项通过网上进行。另一方面，推行邮寄办，原来领取发票都是通过到办税服务厅，从去年开始推行邮寄配送，只要纳税人通过电子税务局网上申请，填写自己的配送地址，我们就会有专门的快递直接送到家里面，就像网上购物。同时还推出了预约办理，企业通过上海税务微服务这个小程序，或者通过电子税务局预约到办税服务厅的时间，到时候也不要等待了，就直接可以进行办理。免填报，还提出了免填单，在办税服务厅里面针对一些特定的项目，原来这个表里面可能要很多的一些空格要填，现在针对特定的项目我们直接从系统里打出来，纳税人只要确认一些这些信息正确与否，没问题签字盖章就可以了。[2021-08-17 09:51]

[主持人] 一个小小的窗口，它虽然叫“办不成事”，但是它的目的是为了让大家把“办不成事”都能够“办成事”，而且是一次办成。我们也期待着有机会能够再继续了解你们其他的一些项目，谢谢！[2021-08-17 09:56]

来源：上海人民广播电台长三角热线、阿基米德