一進辦稅服務廳，看到一個“辦不成事”反映窗口，您會有什麼感受？困惑？疑問？不要小瞧這個窗口，這可是遇到“急事”“難事”的“傾訴口”、解決問題的“突破口”！

為落實好《關於進一步深化稅收徵管改革的意見》，持續優化營商環境，響應納稅人繳費人個性化需求，國家稅務總局上海市閔行區稅務局在今年4月設立了“辦不成事”反映窗口，將納稅人繳費人“急事”“難事”“辦不成的事”當成自己的要緊事來辦，把脈疑難、對症下藥，為百姓的“急難愁盼”事搭建溝通的渠道、打通解決的出口。

那麼，這個納稅人繳費人的“解憂雜貨舖”，是怎樣通過精誠共治、精細服務，滿足納稅人、繳費人個性化需求的？它又是如何幫助企業穩發展、行長遠，著力提升納稅人繳費人滿意度和獲得感，進一步激活市場主體活力，推動區域經濟可持續發展的？長三角熱線節目將邀請相關嘉賓走進直播間，通過一個個生動、具體的典型案例，為您詳細介紹。

[主持人] 閔行區稅務局是出於怎樣的考慮去開設這個“辦不成事”反映窗口的？[2021-08-17 09:06]

[程健] 今年四月，閔行區稅務局推出了一項新的服務舉措——“辦不成事”反映窗口。從當時設立的初衷來看，主要出於以下幾個方面考慮。第一，全面落實黨史學習教育、為民辦實事的客觀要求，通過“辦不成事”反映窗口，來進一步落實首問責任制、最多跑一次等一系列服務制度，以問題為導向，優化服務、提升質效，體現黨史學習教育的成果，也是我們工作的出發點和落腳點。第二，持續落實市委市政府關於優化營商環境方案的工作要求。稅務部門圍繞優化營商環境這項工作持續推出了一系列便利化改革舉措，優化營商環境工作沒有最好、只有更好，這也是我們工作追求的一個目標。第三，是落實總局、市局便民辦稅春風行動和深化稅收徵管改革管理服務舉措的重要內容。通過服務前移，將“辦不成事”通過渠道進行收集反映，再進行服務兜底，第一時間作出響應，讓納稅人的難點、堵點、痛點，有人辦、馬上辦、能辦好，這也是春風行動、精準服務工作的關鍵所在。[2021-08-17 09:07]

[主持人] 我覺得特別好奇，“辦不成事”這個名字很抓人眼球，大家往往都是抱著我一定會辦成事兒的心態去政府部門辦事，但是有很多的時候，會因為這樣或者那樣的原因，造成了辦不成事兒這樣的一個結果。所以閔行區稅務局的這個窗口一推出來，大家就會覺得眼睛一亮，所以這個名字的由來，我覺得您一定得跟我們來説一説。[2021-08-17 09:11]

[程健] 關於用這個名字，在討論的時候也有不同的看法，主要的顧慮是：用辦不成事這個詞好像有點敏感，同時還會不會損害我們對外的形象。最後選擇用這個名字，主要還是基於刀刃向內、自我加壓、自我警醒、自我激勵，通過自我的自主作為，努力把“辦不成事”向“沒有辦不成事”轉變。[2021-08-17 09:12]

[主持人] 那在這個過程當中，這個窗口具體的服務內容有哪些？能給我們介紹一下嗎？[2021-08-17 09:13]

[程健] “辦不成事”反映窗口這是一個通俗的叫法，其實我的理解這是一個服務載體，是一個服務的渠道。從服務的內容來講，一方面是要解決納稅人繳費人急事、難事，也就是我們平時所説的解決納稅繳費難點、堵點、痛點的問題；另一個方面，是為企業、為群眾提供諮詢和引導，做到一次告知，讓他們少走彎路、少跑腿，落實好“最多跑一次”。[2021-08-17 09:14]

[主持人] 請問有哪些是市民來辦理的最多的一些項目，請羅所跟我們來説一説，也讓我們聽眾來了解一下。[2021-08-17 09:19]

[羅愛萍] 現在隨著全程網上辦、一網通辦等各種服務舉措的出臺，大部分的涉稅事項都能通過網上辦理，不需要到稅務大廳。來大廳這裡的一般就是有各種各樣的原因，從我們目前“辦不成事”反映窗口處理的情況來看，主要還是其中一些比較複雜的業務，需要跨部門協調處理的一些事項。[2021-08-17 09:20]

[主持人] 具體有沒有一些代表性案例，能不能給我們説説？[2021-08-17 09:21]

[羅愛萍] 上海是國際化大都市，經常會有外籍人士自己到辦稅服務廳辦理涉稅事項，部分外籍人士中文説得很不錯，能準確的表達他的訴求，當然也有一部分外籍人士，他無法用中文表達清楚，為了方便這一部分外籍人士辦理業務，我們自己所裏成立了一個外語服務團隊，專門負責接待溝通，這也改變了以往外籍員工來辦稅必須要帶一個翻譯這樣的一個局面。前段時間就有一名外籍人士，他來大廳辦理業務，他中文説不好，所以拿了一張發票，到了導向臺，他就給我們比劃比劃，我們看著也不大明白，所以“辦不成事”反映窗口安排了一個外語服務團隊的人員去接待，溝通下來就知道他要代開發票，我們的稅務人員就全程陪同，相關事項流程逐項逐條進行解釋，讓他明白自己填寫表格的具體內容、繳稅的具體計算方式，直到業務辦理完成。[2021-08-17 09:24]

[主持人] 我能想到描述的畫面，這要求我們工作人員既要有專業的稅務方面的知識，而且又要有表達專業知識的外語能力，在這個過程當中，你們有沒有一些，比如説優化的一些服務流程，或者説總結出來一些工作經驗，請分享一下。[2021-08-17 09:27]

[羅愛萍] 外籍人士來窗口辦理的一個時間比較長，影響到我們窗口的效率，所以我們也希望就是在服務上能夠更進一步，針對外籍人士來大廳辦理，我們梳理了一下，除了剛才説的代開發票，還集中在個人所得稅納稅記錄或者納稅清單的列印、個人所得稅的匯算清繳。對此，我們做了一個操作模板，對代開發票的，在原來的基礎上做了一個中英文對照版填寫樣板，外籍人士如果來，就能對照著填寫表格，這樣他能自己完成申報、代開發票，效率比較快，實現了雙贏。關於個人所得稅納稅記錄，這個業務量也比較大，實際上這個在網上就能夠列印，但是他們可能看不明白，所以我們&&，讓外語服務團隊和網廳工作人員一起協助我們專門製作了一個中英文對照的外籍人士個人所得稅App操作手冊，比較清晰。每一位來到我們大廳窗口的外籍人士，我們列印好個人所得稅納稅記錄，還附上操作手冊，方便他們自己回家去嘗試列印，比較方便，接受度也比較高，深受好評。[2021-08-17 09:27]

[主持人] 剛剛有一位孫女士打進我們的熱線電話，她應該是想説一説她當時來到“辦不成事”反映窗口的一些經歷和一些過程，讓我們聽一聽其中的一些細節。[2021-08-17 09:35] 

[孫女士] 5月21日是我們酒店申報的最後一天，因為紅票開錯了，下午去清卡的時候發覺清不了卡，而且還是週五，因為酒店平時用票的需求也是比較高的，尤其週五、週六、週日這段時間客流大，發票的需求量大，如果遇到了沒辦法去開發票的話，將會影響我們酒店，我就挺急的，就跑到了“辦不成事”反映窗口去跟他們去溝通反映。工作人員很熱心、一點一點的幫我們解決處理這個事，到了快下班了，我很擔心解決不了，但是當天還是幫我們解決了這個燃眉之急。[2021-08-17 09:36]

[主持人] 剛剛從她的話語中能夠感受到她當時焦急的心態，羅所剛剛提到了哪怕是到了要下班的這個節點，你們也是肯定跟他説今天一定會幫你們解決這件事兒，而不是把他們推到明天或後天或者什麼時間點，是這個意思嗎？ [2021-08-17 09:38]

[羅愛萍] 對的。我們有一個服務制度叫延時服務，只要你在大廳，今天沒辦完的事一定要辦完，這是從稅務總局就有的一個明文規定，每個人都要遵守的一個服務制度。有一次，納稅人來電諮詢辦理時間，因為堵在路上六點才到大廳，有的時候碰到這樣的也會等，也會安排人員等著為他完成那個業務，因為我們也會考慮每個納稅人繳費人總會有一些身不由己的情況，我們也非常理解。[2021-08-17 09:39]

[主持人] “辦不成事”反映窗口，目前我們了解到會有一些疑難雜症的問題，想問一下陳科，在今後我們是不是在這方面還會有一些拓展，會細化到更多的方面。[2021-08-17 09:40]

[陳高森] 目前我們這個“辦不成事”反映窗口從四月成立以來，時間其實也不是太長，在這個過程中其實也是在不停的探索，我們也建立了相應的一些機制和規範。整體的運作來看，還是比較平穩，也得到了一些納稅人繳費人的認可，後續過程中主要是有三個方面考慮。第一，是想繼續對這個機制進行細化，隨著稅收徵管改革的推進，稅務部門有越來越多的事項要跟其他兄弟單位溝通，我們想通過這樣一個渠道高效的去解決這些問題。第二，是想建立一個長效的機制，窗口往往處理的是企業的一些個性化問題，目前我們正在針對這些問題進行梳理，聯合業務部門，進行歸類分析，形成一個處理流程。第三，是想把功能進行拓展，在現有的基礎上，向其他辦稅服務延伸，在全局範圍裏面，能夠反映一些問題。[2021-08-17 09:41]

[主持人] 從優化營商環境考慮，我們從一個稅務窗口出發，是不是可以進一步總結經驗，進一步去激活整個市場主體，去推動整個區域的一個經濟發展，這方面你們會有考量嗎？[2021-08-17 09:43] 

[陳高森] 窗口其實是我們稅務服務的一個縮影，在做好窗口服務工作之外，也在不斷的落實黨中央國務院的決策部署。近年來，國家出臺了一系列減稅降費政策，包括增值稅稅率下調、小微企業優惠政策力度加大、研發費用扣除比例提高等，對於這些減稅降費政策，閔行區稅務局通過多種形式，讓企業應知盡知。在疫情期間，推出了閔閔課堂，通過線上直播，讓覆蓋面更廣。建立了大數據模型，運用大數據去搜尋那些可能沒有享受優惠的一些企業，及時通知，安排專門人員進行輔導，目的都是將這些政策能夠讓企業應享盡享。除了稅收優惠之外，與區裏十幾家單位聯合進商務區，現場解答企業的一些問題，來優化營商環境，促進區域經濟的發展。在馬橋鎮設立社會共治點和志願者服務站，借助自助辦稅終端、電子稅務局等進行辦稅。假設在操作過程中碰到問題，還可以通過視頻連線的方式，由稅務人員實時進行解答。[2021-08-17 09:42]

[主持人] 閔行區稅務局陸續提出了先説後辦、免填單、郵寄辦、預約辦等一系列的服務舉措，面提升納稅人辦稅體驗，從整個長三角稅務服務的角度出發，您再給我們好好的介紹一下。 [2021-08-17 09:50]

[陳高森] 今年是總局第八年推出便民辦稅春風行動，一共推出了四大類30項100條舉措。根據市稅務局的統一安排，我們區局也是在全面的進行落實，下面結合我們前面推出的一些舉措，做一個簡要的介紹。一是精簡辦稅流程。去年率先推出五稅種綜合申報，今年拓展到了十一個稅種。從8月1號開始還將增值稅跟消費稅以及一些附加稅費的申報表進行合併，這樣企業在進行申報的時候，就可以達到一個入口、一張報表、一次申報、一次繳納、一張憑證，報稅更加簡單。出口退稅系統也整合優化，實現了免填報、智慧配單的功能，申報效率也大大提高。二是推廣“非接觸式”辦稅，主要目的就是讓納稅人“多走網路、少跑馬路”，一方面是拓展網上辦，儘量通過多個渠道引導企業通過電子稅務局、自助辦稅終端等等去辦理事項。現在我們上線的一網通辦事項達到309項，其中不見面的達到了289項，佔了93%，零材料提交的202項，無人工干預的178項，從目前的辦理情況來看，我們區局稅務事項網辦率達到了95%以上，而且納稅申報的網辦率超過了99%，大部分事項通過網上進行。另一方面，推行郵寄辦，原來領取發票都是通過到辦稅服務廳，從去年開始推行郵寄配送，只要納稅人通過電子稅務局網上申請，填寫自己的配送地址，我們就會有專門的快遞直接送到家裏面，就像網上購物。同時還推出了預約辦理，企業通過上海稅務微服務這個小程式，或者通過電子稅務局預約到辦稅服務廳的時間，到時候也不要等待了，就直接可以進行辦理。免填報，還提出了免填單，在辦稅服務廳裏面針對一些特定的項目，原來這個表裏面可能要很多的一些空格要填，現在針對特定的項目我們直接從系統裏打出來，納稅人只要確認一些這些資訊正確與否，沒問題簽字蓋章就可以了。[2021-08-17 09:51]

[主持人] 一個小小的窗口，它雖然叫“辦不成事”，但是它的目的是為了讓大家把“辦不成事”都能夠“辦成事”，而且是一次辦成。我們也期待著有機會能夠再繼續了解你們其他的一些項目，謝謝！[2021-08-17 09:56]

來源：上海人民廣播電臺長三角熱線、阿基米德